W kierunku zarządzania łańcuchami usług

W rozwiniętych gospodarkach usługi stanowią istotny procent w dochodach państwa i obywateli (wysoki wskaźnik zatrudnienia w usługach). Pomimo, iż przedsiębiorcy w celu zwiększenia zysków podejmują działania integrujące swą dotychczasową ofertę z usługami, zarządzanie nimi pozostaje wciąż na niezbyt zadowalającym poziomie.
Ciągłe zmiany dyktują konieczność weryfikacji użyteczności w otoczeniu biznesowym; pojawia się potrzeba procesowego podejścia do problematyki świadczenia usług. Zgodnie z występującymi tendencjami, badania winny uwzględniać zagadnienia współpracy oraz transformacji w procesie usług z podziałem na: transformację materiałów, transformację informacji oraz transformację związaną z faktyczną obsługą klienta.
Celem artykułu jest wskazanie niektórych przeszkód w wykorzystaniu wiedzy i doświadczenia z zakresu zarządzania łańcuchami dostaw niezbędnych do kształtowania i rozwoju koncepcji zarządzania łańcuchami usług, a tym samym na wskazanie potrzeby prowadzenia dalszych badań.

Czym są usługi?
Czynnikiem utrudniającym zaangażowanie się w badania nad znaczeniem usług jest bardzo szeroki zakres tego pojęcia. Jest on inny w marketingu, inny w zarządzaniu zasobami ludzkimi, inny w obszarze zarządzania operacjami, w tym w logistyce i w zarządzaniu łańcuchami dostaw. Zamieszanie powstało także wokół semantycznego znaczenia słowa "usługa". Najczęściej przyjmuje się, że usługa to szereg działań mających na celu zwiększenie poziomu satysfakcji klientów. W tym miejscu warto zwrócić uwagę na powszechnie wymieniane atrybuty usług odróżniające je od dóbr materialnych. Są to niematerialność, heterogeniczność (różnorodność), nietrwałość i nierozdzielność wytworzenia od konsumpcji. Atrybuty te stanowią paradygmat usług w dziedzinie marketingu.
We współczesnych koncepcjach zarządzania (np. w koncepcji zarządzania łańcuchami dostaw) zauważa się, iż linia stanowiąca różnicę pomiędzy towarami i usługami staje się coraz bardziej płynna, a występujące różnice wynikają przede wszystkim z konceptualizacji usługi w kontekście wartości. Opisywane w literaturze koncepcje pozwalają wyróżnić dwa podejścia: goods dominant logic (G-D logic) i service dominant logic (S-D logic).

Artykuł zawiera 16 415 znaków.

Źródło: Czasopismo Logistyka