Procesowej, Materiałowej i Fizyki Stosowanej Politechnika Częstochowska,
- Justyna Żywiołek
- Kategoria: Logistyka
Sformułowanie odpowiedniej polityki obsługi klienta, który zapewnia maksymalizację zadowolenia odbiorców musi odpowiadać realnym potrzebom klientów i być oparte na wiarygodnych informacjach o oczekiwaniach ze strony nabywców. W prezentowanym referacie przedstawiono wyniki badań ankietowych poziomu satysfakcji klienta, przeprowadzonych przez przedsiębiorstwo hutnicze.
1. Wprowadzenie
Wszędzie tam, gdzie zachodzą stosunki pomiędzy przedsiębiorstwem, a innymi uczestnikami rynku pojawia się problem badania satysfakcji klienta. W obecnych warunkach rynkowych trudno o działania nowatorskie i odnoszące skutek w ramach klasycznych narzędzi marketingowych. Przedsiębiorstwo staje wobec konieczności dbania o wysoki poziom satysfakcji klienta. Nie najważniejsze jest jednak zadowolenie ostatecznych klientów, ważne jest, aby każdy element łańcucha zakupu był zadowolony z zakupu[3].
Szczególnie ważnym etapem określania zadowolenia klientów jest dokładne określenie celów i zakresu badań. Do podstawowych celów badania satysfakcji partnerów handlowych zalicza się [1]:
- badanie postrzegania firmy przez odbiorców, - ocenę, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów, - zbadanie poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z firmą, - identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie współpracy z dostawcą, - porównanie poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z firmą oraz konkurentami, - poznawanie głównych wyznaczników satysfakcji oraz niezadowolenia, - określenie obszarów, gdzie firma może zwiększyć swoją pozycję wobec konkurencji, - określenie oczekiwań klientów i elementów obsługi, - określenie silnych i słabych stron firmy w zakresie obsługi, przy uwzględnieniu elementów do poprawy.
Zadowolenie klienta to zjawisko psychologiczne, może być badana w sposób pośredni poprzez poznanie opinii klientów. Badania powinny zmierzać do odkrycia zależności pomiędzy satysfakcją klienta a działaniami dostawcy, które wpływają na opinię klienta.
Prowadzenie takich badań wymaga otwartości na konstruktywną krytykę.
Konieczna jest procedura badania satysfakcji, prace nad zadowoleniem klienta należy rozpocząć od określenia bieżącej sytuacji oraz określenie założeń programu badawczego.
Można przeprowadzić badania jakościowe wśród pracowników, które dostarczą informacji o strukturze oraz metodzie badawczej, a także narzędziach badania. (...)
Wszędzie tam, gdzie zachodzą stosunki pomiędzy przedsiębiorstwem, a innymi uczestnikami rynku pojawia się problem badania satysfakcji klienta. W obecnych warunkach rynkowych trudno o działania nowatorskie i odnoszące skutek w ramach klasycznych narzędzi marketingowych. Przedsiębiorstwo staje wobec konieczności dbania o wysoki poziom satysfakcji klienta. Nie najważniejsze jest jednak zadowolenie ostatecznych klientów, ważne jest, aby każdy element łańcucha zakupu był zadowolony z zakupu[3].
Szczególnie ważnym etapem określania zadowolenia klientów jest dokładne określenie celów i zakresu badań. Do podstawowych celów badania satysfakcji partnerów handlowych zalicza się [1]:
- badanie postrzegania firmy przez odbiorców, - ocenę, w jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów, - zbadanie poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z firmą, - identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie współpracy z dostawcą, - porównanie poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z firmą oraz konkurentami, - poznawanie głównych wyznaczników satysfakcji oraz niezadowolenia, - określenie obszarów, gdzie firma może zwiększyć swoją pozycję wobec konkurencji, - określenie oczekiwań klientów i elementów obsługi, - określenie silnych i słabych stron firmy w zakresie obsługi, przy uwzględnieniu elementów do poprawy.
Zadowolenie klienta to zjawisko psychologiczne, może być badana w sposób pośredni poprzez poznanie opinii klientów. Badania powinny zmierzać do odkrycia zależności pomiędzy satysfakcją klienta a działaniami dostawcy, które wpływają na opinię klienta.
Prowadzenie takich badań wymaga otwartości na konstruktywną krytykę.
Konieczna jest procedura badania satysfakcji, prace nad zadowoleniem klienta należy rozpocząć od określenia bieżącej sytuacji oraz określenie założeń programu badawczego.
Można przeprowadzić badania jakościowe wśród pracowników, które dostarczą informacji o strukturze oraz metodzie badawczej, a także narzędziach badania. (...)
Artykuł zawiera 11347 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka
Zaloguj się by skomentować