Współdzielenie, transformacja, innowacja - trzy elementy składowe skutecznego e-commerce

#współdzielenie
Punkty nadań lub odbioru przesyłek (PUDO), z których będą korzystały wszystkie firmy kurierskie, automaty paczkowe umożliwiające odbiór przesyłek różnych firm, a może jeden samochód rozwożący w centrum miasta paczki, niezależnie od tego, jaka firma obsługiwała ją wcześniej - to wszystko pomysły oparte na idei współdzielenia. Czy w tak konkurencyjnym środowisku jest możliwe współdzielenie usług? Czy zyska na tym klient?

Jakub Gierszyński, Dyrektor e-commerce i marketingu Inter Cars SA: Szukanie alternatywnych form dostaw, wygodnych z perspektywy klienta i efektywnie ograniczających koszt last mile dla firm, stanowi wyzwanie obecnych czasów. Widzimy dynamiczny rozwój usług PUDO. Prekursorem tego były oczywiście Paczkomaty, ale w ślad za nimi idą operatorzy KEP oraz inni gracze. Można zaobserwować tu pewien trend, polegający na zmianie modeli organizacyjnych i dystrybucyjnych. Wykorzystywanie dyskontów, stacji benzynowych, kiosków ruchu i innych lokalizacji jako miejsca, gdzie klient może nadać i odebrać paczkę, byłoby nie do pomyślenia jeszcze kilka lat temu. Rozwój e-commerce i ukierunkowanie biznesu na maksymalną wygodę klienta wpływa rewolucyjnie na funkcjonowanie procesów w organizacji. Zyskuje na tym klient, który systematycznie przesuwa się w kierunku usług cyfrowych gwarantujących mu wygodę i oszczędność czasu.

#transformacja
Łańcuch dostaw dla e-commerce to ekosystem wielu połączonych magazynów dystrybucyjnych, centrów zwrotów, hubów kurierskich i salonów sprzedaży, będących omnichannelowym miejscem działań konsumenckich. Czy można tu jeszcze coś poprawić, usprawnić?

Jakub Gierszyński: Najprostsza definicja omnichannel mówi o tym, że: Klient jest klientem marki, a nie kanału sprzedaży. W tym rozumieniu użytkownik jest uczestnikiem procesu, w którym, niezależnie od kanału, doświadczenie jego ma być spójne i wygodne (seamless user experience). Wymaga to szeregu zmian w organizacji - zaczynając od mentalności pracowników, a kończąc na technologii i logistyce. Logistyka ma tu decydujący wpływ na doświadczenia zakupowe klientów omnichannel. Ten ocenia całość user experience dopiero po otrzymaniu towaru. Dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej należy spełnić oczekiwania klienta: wygodę i szybkość dostawy. Tu możliwości jest wiele: wykorzystanie własnych salonów stacjonarnych jako fulfillment center realizujących nie tylko usługę C&C czy e-rezerwacji, ale hubów, z których dostarczane są dostawy lokalnie: KEP, Glovo, Uber etc.

#innowacja
Automatyzacja, robotyka, ekologia, elastyczność i zwinność to hasła, które pojawiają się najczęściej w kontekście budowania nowoczesnego przedsiębiorstwa. Na jakie innowacyjne rozwiązania warto według Pana zwrócić szczególną uwagę? Które z nich staną się niezbędne, aby osiągnąć sukces w e-commerce?

Jakub Gierszyński: Innowacja jest kwintesencją rozwoju e-commerce. Branża rozwija się dynamicznie od 10 lat i co roku widzimy usprawnienia w technologii oraz nowe podejście do usług. Szczególnie ważne dla akceleracji biznesu jest zapewnienie zdolności logistycznych. Zasoby logistyczne muszą być przygotowane na wzrosty zamówień w e-commerce - te przewidywane - Black Friday, Cyber Monday oraz niespodziewane, jakim trzeba sprostać - COVID19. Długoterminowo istotne dla zachowania przewagi konkurencyjnej firm będzie zapewnienie obsługi procesu pakowania i wysyłki, który będzie odporny na anomalie. A przy tym efektywny kosztowo. Wymaga to zarówno odpowiedniej skali biznesu jak i inwestycji. Polska jest w o tyle komfortowej sytuacji, że koszty pracy w porównaniu do UE są stosunkowo niskie. Powoduje to odkładanie decyzji o inwestycji na później. Przykład COVID-19 powinien być impulsem dla zmian, które są nieuniknione, ale wymagają odważnych decyzji.

Jakub Gierszyński pełnił rolę Mistrza ceremonii wydarzenia e-LOGISTICS LIVE 2020. Więcej na ten temat:
- Program e-LOGISTICS LIVE 2020
- Kilka sekretów zza kulis przygotowań (LinkedIn)
- Słowniczek pojęć e-commerce