Klient właśnie zamówił parę butów na platformie modowej. Operator logistyczny kompletuje zamówienie, pakuje i przekazuje do doręczenia. W tradycyjnym scenariuszu właśnie tu historia powinna się zakończyć. Wszystko przebiega zgodnie z planem, do chwili, gdy okazuje się, że buty są za małe. Klient zgłasza zwrot. Teraz trzeba odebrać przesyłkę, ocenić stan produktu i jak najszybciej przygotować go do ponownej sprzedaży. Dla konsumenta to prosta decyzja, dla sprzedawcy internetowego i centrum zwrotów początek kolejnego procesu.
Wyobraź sobie, że Twój klient właśnie otwiera paczkę
Obuwie zamówione przed weekendowym wyjazdem dotarło szybko, ale rozmiar jest nietrafiony. Klient pakuje produkt, nakleja etykietę i nadaje zwrot w punkcie PUDO. Z jego perspektywy to ostatni krok, po drugiej stronie zaczyna się proces, w którym każda godzina może zdecydować, jak szybko produkty wrócą do sprzedaży i czy będą wymagały odnowienia i przepakowania.
To sytuacja dobrze znana w e-commerce. Prosta decyzja konsumenta o zwrocie uruchamia złożony przepływ produktów, danych i decyzji.
48 godzin z życia zwrotu
| 0 h | 6 h | 18 h | 24 h | 48 h | ||
| Nadany zwrot | Paczka trafia do konsolidacji | Produkt dociera do centrum zwrotów | Ocena stanu i decyzja | Przywrócenie do stanu magazynowego | Ponowna sprzedaż lub dalsza obsługa | |
Przedstawiona linia czasu ma charakter ilustracyjny. Rzeczywista ścieżka i czas obsługi zależą od produktu oraz modelu operacyjnego.
Fala, która wraca do magazynu
Zwroty są jednym z największych wyzwań e-commerce. Według European Environment Agency[1] ich wskaźnik w sprzedaży internetowej może być nawet trzykrotnie wyższy niż w handlu stacjonarnym. W Europie wraca średnio co piąta sztuka odzieży kupionej online, a w przypadku obuwia około 30 proc. W czasie szczytów sprzedażowych i okresie przedświątecznym skala rośnie jeszcze bardziej. W jednym z centrów zwrotów zarządzanych przez CEVA Logistics dla wiodącej platformy modowej obsługiwanych jest średnio około 450 tys. artykułów tygodniowo, a w szczycie sezonu nawet 700 tys. Każdy produkt trzeba odebrać, zidentyfikować, sprawdzić i skierować na właściwą ścieżkę. Przy tej skali operacji zwrot nie może być po prostu odłożony na regał w magazynie.
W logistyce zwrotnej czas pracuje na wartość produktu. Im szybciej ocenimy jego stan, tym większe prawdopodobieństwo, że wróci do obrotu zamiast stać się kosztem
– mówi Marek Czapliński, CL Business Development Manager, CEVA Logistics.
W europejskich centrach zwrotów CEVA Logistics obsługiwanych jest około 150 mln zwrotów rocznie. Ponad 90 proc. artykułów jest przetwarzanych średnio w ciągu pierwszych 24 godzin, a ponad 95 proc. artykułów po weryfikacji kwalifikuje się do ponownej sprzedaży.
Moment decyzji
Obuwie dociera do centrum zwrotów. Przy pomocy zaawansowanego systemu informatycznego produkt jest właściwie identyfikowany, weryfikowana jest zgodność SKU, kompletność i stan fizyczny. Jeśli wszystko jest w porządku, produkt szybko wraca do sprzedaży. Jeśli produkty wymagają dodatkowej pracy, mogą zostać poddane odświeżeniu, czyszczeniu, przepakowaniu, ponownym etykietowaniu lub poddane drobnej naprawie (refurbishment).
Ten sam mechanizm napędza re-commerce w modzie, elektronice, AGD, artykułach wyposażeniu wnętrz i segmencie dóbr luksusowych. W badaniu Kantar z 2025 roku, przeprowadzonym w 13 krajach europejskich, 46 proc. respondentów zadeklarowało zakup używanego smartfona, a 55 proc. chęć zakupu urządzenia odnowionego w przyszłości. Dla handlu oznacza to zmianę perspektywy: nie chodzi już tylko o logistykę zwrotu, lecz o odzyskanie produktu i przywrócenie go do ponownej sprzedaży.
Jeden proces, wiele punktów
Zwrot może rozpocząć się w punkcie PUDO, sklepie stacjonarnym albo domu konsumenta. Następnie produkty są konsolidowane i transportowane do centrum zwrotów, skąd trafiają do serwisu, centrum napraw, partnera recyklingowego lub ponownie do sprzedaży poprzez centrum fulfillment i / lub stacjonarne punkty sprzedaży. Nie wszystkie etapy muszą odbywać się pod jednym dachem, ale muszą działać jak jeden organizm. Jeśli magazyn, transport, serwis i sprzedaż korzystają z zintegrowanych danych, produkt szybciej wraca na rynek.
Istotna jest organizacja całego przepływu towaru: od zainicjowania zwrotu w aplikacji sprzedawcy, poprzez przekazanie produktu za pośrednictwem punktu PUDO, w sklepie stacjonarnym lub przekazanie kurierowi bezpośrednio w domu konsumenta, przez konsolidację i transport do centrum zwrotów, aż po ocenę jego stanu i dalszą obsługę. Sprawne zintegrowanie tych etapów pozwala skrócić czas obsługi zwrotu i szybciej ponownie wprowadzić produkt do sprzedaży. Wyspecjalizowane centra zwrotów odgrywają kluczową rolę w wydłużaniu cyklu życia produktów
– podkreśla Marek Czapliński.
Technologia pilnuje tempa
Przy setkach tysięcy artykułów ręczne zarządzanie decyzjami szybko stałoby się wąskim gardłem. Roboty, autonomiczne systemy transportu i rozwiązania do kompletacji oraz sortowania zwiększają wydajność i zapewniają elastyczność wymaganą przy sezonowej zmianie wolumenów. Równie ważny jest cyfrowy ślad produktu: skąd wrócił, w jakim jest stanie i dokąd powinien trafić. CEVA Logistics wykorzystuje między innymi autorski system IT z uniwersalnym API. Systemy IT łączą i wymieniają dane o zapasach, zamówieniach, transporcie i zwrotach, a IoT oraz analityka danych wspierają kolejne decyzje.
Centra obsługi zwrotów CEVA Logistics zarządzane się między innymi z wykorzystaniem autorskich rozwiązań systemowych, dedykowanych do specyfiki procesu zwrotów. Uniwersalne standardy interfejsów komunikacyjnych ułatwiają szybkie wdrożenie i implementacje kolejnych klientów
– wyjaśnia Marek Czapliński.
Dobre zakończenie może być początkiem
Fulfillment, transport, zwroty i re-commerce tworzą dziś jeden system. Dlatego cykl życia produktu trzeba uwzględniać już podczas projektowania operacji e-commerce, a nie dopiero wtedy, gdy liczba zwrotów zaczyna rosnąć. Dla klienta e-sklepu liczy się przede wszystkim prosty i szybki zwrot zakupionego produktu i odzyskanie wydanych na zakup pieniędzy. Dla sklepu internetowego ważne jest jego przeprocesowanie, konkurencyjny koszt i jak najszybsze przywrócenie do sprzedaży. Dla produktu może to być początek kolejnego życia. Dobrze zaprojektowana logistyka zwrotów przestaje być wyłącznie kosztem operacyjnym, a staje się elementem budowania przewagi konkurencyjnej, wspierając zarówno zrównoważony rozwój, jak i doświadczenie klienta.
Jedno kliknięcie „Kupuję” uruchamia cały łańcuch procesów logistycznych, jednak dostarczenie przesyłki nie zawsze oznacza zakończenie podróży produktu. Nowoczesna logistyka e-commerce powinna obejmować cały cykl jego życia, od realizacji zamówienia po ewentualny zwrot i ponowne wprowadzenie do obrotu. Zarówno jakość dostawy, jak i jakość procesu zwrotu składają się na jedno doświadczenie klienta, które w coraz większym stopniu wpływa na jego lojalność i skłonność do kolejnych zakupów
– podsumowuje Marek Czapliński
[1] https://www.eea.europa.eu/en/analysis/publications/the-destruction-of-returned-and-unsold-textiles-in-europes-circular-economy