Choć o zwrotach najczęściej mówi się w kontekście procesu odesłania towaru, ich przyczyny często pojawiają się znacznie wcześniej – już na etapie realizacji zamówienia. Terminowość dostawy, sposób pakowania czy komunikacja z klientem wpływają nie tylko na doświadczenie zakupowe, ale również na późniejsze koszty obsługi zwrotów. Aby sprawdzić, jak wygląda to w praktyce, Shopreturns przeprowadził badanie typu mystery shopping wśród internetowych sklepów odzieżowych działających w Niemczech. Wyniki mogą być cenną wskazówką również dla polskich sklepów rozwijających sprzedaż zagraniczną.
Kluczowe wyniki badania
Analiza wykazała, że:
- Około połowa analizowanych sklepów nie dotrzymała deklarowanego terminu dostawy. Największa różnica dotyczyła sklepu obiecującego dostawę w ciągu dwóch dni, który dostarczył przesyłkę dopiero piątego dnia. Najdłuższa dostawa trwała osiem dni przy deklarowanym terminie pięciu dni.
- Około połowa przesyłek dotarła do klientów bez jakichkolwiek wewnętrznych materiałów zabezpieczających. Produkty były przewożone w kartonach lub kopertach bez papieru, wypełniaczy czy innych elementów chroniących zawartość.
- Koszt dostawy wahał się od 1,49 do 9,90 euro, jednak nie zaobserwowano żadnej zależności między ceną dostawy a jakością pakowania.
- Około 80% przesyłek obsługiwała jedna krajowa sieć kurierska, natomiast pozostali operatorzy pojawiali się sporadycznie.
- Śledzenie przesyłki od nadania do doręczenia było dostępne w 95% przypadków, co okazało się najlepiej funkcjonującym elementem całego procesu zakupowego.
Sklepy mają problem z dotrzymywaniem własnych deklaracji
Każdy sklep objęty badaniem informował klienta podczas składania zamówienia o przewidywanym terminie dostawy. Mimo to około połowa sprzedawców nie zrealizowała dostawy w deklarowanym czasie. Kilku detalistów reklamujących dostawę w ciągu dwóch dni doręczyło zamówienia dopiero po czterech lub pięciu dniach. W innym przypadku dostawa nastąpiła trzy dni po upływie deklarowanego pięciodniowego terminu. Badanie pokazało, że około połowa analizowanych sklepów nie dotrzymała deklarowanego terminu dostawy. Oznacza to, że rzeczywisty czas realizacji zamówienia często różnił się od informacji przekazywanych klientom podczas składania zamówienia.
Badanie pokazuje, że o jakości realizacji zamówienia nie decyduje jeden element, ale cały proces – od przygotowania zamówienia i pakowania, po dostawę oraz komunikację z klientem. W sprzedaży transgranicznej każdy z tych etapów ma znaczenie, ponieważ ewentualne błędy są znacznie trudniejsze i droższe do skorygowania niż w sprzedaży krajowej.
– mówi Paweł Zakielarz, CEO Shopreturns & Global24.
Duże różnice w jakości pakowania
Badanie wykazało znaczące różnice w sposobie przygotowywania przesyłek do wysyłki. Około połowa analizowanych paczek nie zawierała żadnych materiałów zabezpieczających wewnątrz opakowania, przez co produkty mogły swobodnie przemieszczać się podczas transportu. Takie przypadki odnotowano zarówno wśród dużych międzynarodowych marek, jak i mniejszych firm działających w modelu direct-to-consumer. W branży modowej sposób zapakowania produktu ma znaczenie nie tylko dla samej dostawy. Brak odpowiedniego zabezpieczenia zwiększa ryzyko, że towar dotrze do klienta pognieciony, z uszkodzonym opakowaniem lub drobnymi defektami estetycznymi. Jeśli taki produkt zostanie zwrócony, jego wartość handlowa może być niższa jeszcze przed oceną jego stanu. Wyniki badania wskazują, że sposób przygotowania przesyłki do wysyłki może wpływać na całkowity koszt obsługi zwrotów.
Wyższa opłata za dostawę nie oznacza lepszej jakości
Koszt dostawy w analizowanych sklepach wynosił od 1,49 do 9,90 euro. W przeprowadzonym badaniu nie zaobserwowano jednak zależności między wysokością opłaty za dostawę a sposobem zabezpieczenia produktów na czas transportu. Zdarzały się przypadki, w których sklepy pobierające wyższe opłaty stosowały mniej staranne zabezpieczenia niż sprzedawcy oferujący tańszą dostawę.
Problemy z komunikacją nadal wpływają na doświadczenia klientów
Badanie ujawniło również niespójności w komunikacji operacyjnej. Jeden ze sklepów anulował zamówienie już po przyjęciu płatności z powodu braku towaru na stanie magazynowym. W innym przypadku przesyłka zaginęła podczas transportu. Klient otrzymał automatyczny zwrot pieniędzy, jednak nie otrzymał żadnej proaktywnej informacji wyjaśniającej przyczynę zaistniałej sytuacji. W obu przypadkach proces finansowy został zakończony poprawnie, jednak doświadczenie klienta pozostało niepełne.
Zwroty zaczynają się znacznie wcześniej niż moment odesłania produktu
Wyniki badania wskazują, że wiele czynników wpływających na koszty zwrotów pojawia się jeszcze zanim klient podejmie decyzję o zatrzymaniu lub odesłaniu zakupionego produktu. Zarządzanie stanami magazynowymi, realistyczne deklaracje dotyczące terminów dostawy, standardy pakowania oraz jakość komunikacji wpływają zarówno na satysfakcję klientów, jak i na finansowy koszt obsługi zwrotów.
W transgranicznym e-commerce zwroty przestały być wyłącznie wyzwaniem związanym z obsługą klienta. Dziś są przede wszystkim wyzwaniem dla rentowności biznesu. Znaczna część kosztów związanych ze zwrotami powstaje jeszcze zanim klient w ogóle zdecyduje się odesłać produkt.
– mówi Paweł Zakielarz, CEO Shopreturns & Global24.
Wyniki badania pokazują, że jakość realizacji zamówienia może wpływać nie tylko na doświadczenia klientów, ale również na efektywność operacyjną sprzedawców. W przypadku sprzedaży transgranicznej nawet pozornie drobne błędy na etapie realizacji zamówienia mogą przekładać się na wyższe koszty obsługi w kolejnych etapach procesu.
Co mogą sprawdzić sklepy?
Na podstawie wyników badania eksperci Shopreturns wskazują kilka prostych pytań, które warto zadać, analizując własny proces realizacji zamówień:
- Czy deklarowany podczas zakupu termin dostawy odpowiada temu, który sklep rzeczywiście osiąga?
- Czy klient otrzymuje proaktywną informację, jeśli zamówienie zostanie anulowane lub przesyłka zaginie?
- Czy sposób zabezpieczenia produktów odpowiada ryzyku uszkodzeń podczas transportu?
- Czy wysokość opłaty za dostawę znajduje odzwierciedlenie w jakości realizacji zamówienia?
- Czy komunikacja z klientem obejmuje wszystkie istotne etapy realizacji zamówienia?
Najprostszym sposobem zweryfikowania własnego procesu jest złożenie zamówienia we własnym sklepie i przejście całej ścieżki dokładnie tak, jak robi to klient. Warto następnie porównać to doświadczenie z zakupami u kilku konkurentów. Taki praktyczny test może ujawnić problemy, których nie pokazują procedury, deklarowane standardy ani podstawowe wskaźniki operacyjne.
– podsumowuje Paweł Zakielarz, CEO Shopreturns & Global24.
Metodologia
Badanie przeprowadzono w 2026 roku metodą mystery shopping. Do analizy wybrano 20 internetowych sklepów odzieżowych działających na rynku niemieckim, reprezentujących różne segmenty rynku, w tym międzynarodowe marki modowe, marki premium, producentów obuwia, firmy outdoorowe, marki działające w modelu direct-to-consumer oraz sprzedawców oferujących odzież sportową, bieliznę, akcesoria i odzież roboczą. W każdym sklepie złożono jedno rzeczywiste zamówienie, opłacone ze środków Shopreturns. Wartość koszyka wynosiła od 10 do 50 euro, a wszystkie przesyłki dostarczono na adres w Niemczech z wykorzystaniem standardowej metody dostawy oferowanej przez sprzedawcę. Analiza obejmowała m.in. terminowość realizacji zamówień, zgodność dostawy z deklarowanym terminem, jakość pakowania, komunikację z klientem oraz przebieg procesu zakupowego do momentu dostarczenia przesyłki. Celem badania było zidentyfikowanie powtarzających się praktyk i zjawisk występujących na rynku, a nie ocena poszczególnych sprzedawców. Z tego względu wyniki zaprezentowano w formie zagregowanej, a nazwy analizowanych sklepów pozostają anonimowe.
Źródło: AP Communication