Systemy Call Center są coraz powszechniej wdrażane w ramach systemów
Customer Relationship Management (CRM). Wymagania rynku związane z
pozyskaniem i utrzymaniem klienta zmuszają do stosowania skutecznych
narzędzi informatycznych, wspierających pracę rzeszy ludzi. Utworzenie
baz danych i odpowiednio szybkich sposobów korzystania z nich, stanowi
podstawę efektywnego działania przedsiębiorstwa.
Call Center nie jest wyłącznie nowoczesną aplikacją informatyczną,
ale systemem, którego skuteczność działania zależy przede wszystkim od
odpowiedniego wyszkolenia i zaangażowania ludzi. Bez tych czynników
pozostanie on bezużytecznym narzędziem.
Pracodawcy nie zawsze biorą pod uwagę fakt, że to od pracowników
zatrudnionych w Call Center, powszechnie zwanych konsultantami, zależy
pozyskanie i utrzymanie klienta. Stanowią oni pierwszą grupę
przedstawicieli firmy, z którymi styka się klient. Sposób
przeprowadzenia rozmowy decyduje o wyniku ostatecznym, związanym ze
stopniem zadowolenia klienta. Odpowiednie wyszkolenie konsultanta
zatrudnionego w Call Center jest procesem kosztownym i długotrwałym.
Pracownik musi poznać nie tylko ogólny sposób obsługi systemu, ale
także umieć sprawnie i skutecznie wyszukać potrzebne informacje w
odpowiedniej bazie danych, aby udzielić właściwej odpowiedzi klientowi.
Bazy danych są zazwyczaj niespójne i brakuje w nich wbudowanych
narzędzi szybkiego wyszukiwania informacji. Konsultant jest zdany
głównie na swoją wiedzę lub jest zmuszony liczyć na życzliwe wsparcie
ze strony współpracowników. Podobnie jest w sytuacji, kiedy z jakichś
powodów system informatyczny nie działa sprawnie.
Firma decydująca się na wdrożenie Call Center zazwyczaj posiada już
różnorodne bazy danych. Nie wszystkie z nich dają się w sposób łatwy
zintegrować albo integracja okazuje się zbyt kosztowna, aby ją
zrealizować. Od konsultanta oczekuje się umiejętności sprawnego
korzystania z różnego rodzaju baz danych i znajdowania w nich
informacji, przedstawianych nie zawsze w przystępny do interpretacji
sposób. Charakterystykę danych może uzyskać jedynie z tzw. ,,przekazów
ustnych”, czyli wyjaśnień uprzejmego kolegi z pracy, bowiem opis typu
informacji wbudowany w aplikację najczęściej nie istnieje.
Konsultant ma niekiedy możliwość skorzystania ze schematów rozmów
przygotowanych na podstawie najczęstszych pytań klientów. Jednakże
wiadomo, że każdy przypadek różni się detalami i należy odpowiednio
zinterpretować dany problem, aby nie wprowadzić klienta w błąd.
Niekiedy konsultant jest zmuszony poprosić o pomoc specjalistów w
określonym dziale.
Każde przedsiębiorstwo wymaga od konsultantów stosowania tzw. up-sellingu w kontaktach z
klientami. W związku z tym, jest on zobowiązany do stałego poszerzania
swojej wiedzy na temat nowych produktów czy usług udostępnianych przez
firmę. Oczywiście oczekuje się od niego biegłej znajomości zarówno
istniejących już na rynku produktów i usług, jak i nowo wprowadzanych,
a także dokonywania ich analizy porównawczej. Wymaga się gotowości na
udzielanie właściwych odpowiedzi przez siedem dni w tygodniu,
dwadzieścia cztery godziny na dobę, ponieważ Call Center zapewnia
całodobową i całotygodniową obsługę klientów. Przez osiem godzin swojej
pracy konsultant rozmawia z klientami praktycznie przez cały czas. Ma
do wykorzystania jedynie półgodzinną przerwę na posiłek. Przeprowadza
niekiedy do stu pięćdziesięciu rozmów w ciągu swojej zmiany. Musi być
zawsze uprzejmy i wyrozumiały. Jego rozmowy są kontrolowane przez
zwierzchników, więc nie może pozwolić sobie na jakiekolwiek uchybienia.
Musi dołożyć wszelkich starań, aby klient uzyskał adekwatną, dokładną i
rzeczową odpowiedź na swoje pytanie. Niestety klienci to ludzie, którzy
często pozwalają sobie na obelgi lub straszenie konsultanta utratą
pracy.
Mimo, że klient ma możliwość skorzystania z informacji dostępnych w
serwisach firmy na stronach internetowych, to i tak woli rozmawiać z
konsultantem. Pyta o radę, sugestie co do wyboru konkretnej klasy usług
czy towaru, niekiedy czeka jedynie na potwierdzenie słuszności swojego
wyboru. Wymaga od konsultanta szczerych i kompetentnych odpowiedzi.
Jeśli te są niezgodne z jego pierwotną decyzją, to z miejsca zarzuca mu
brak kompetencji.
Konsultantami są najczęściej studenci zatrudniani jako pracownicy
czasowi. Niejednokrotnie po pracy pośpiesznie podążają na zajęcia na
uczelni albo na odwrót: po wykładach, ćwiczeniach czy egzaminach,
przyjeżdżają do pracy. Mimo niewątpliwego zmęczenia dokonują wysiłku,
żeby każdy, kto telefonuje do Call Center, uzyskał wyczerpującą
informację. Przecież to od klienta zależy, czy konsultant będzie mógł
dalej pracować, ponieważ nadzór bezwzględnie przyznaje zawsze rację
klientowi.
Konsultant Call Center to względnie nowy typ stanowiska pracy.
Niewiele osób, poza tymi, którzy bezpośrednio są związani z tym
systemem, zdaje sobie sprawę jak trudna i odpowiedzialna jest ta praca.
Może warto podkreślić, że jeśli zdarza się nam korzystać z usług Call
Center, to pamiętajmy, że tam pracują ludzie, tacy sami jak my.