Zwroty przestają być tylko elementem obsługi posprzedażowej, a coraz częściej wpływają na decyzje zakupowe klientów. DHL eCommerce Polska odpowiada na te zmiany, wprowadzając nową funkcjonalność w aplikacji Mój DHL, która upraszcza proces nadawania przesyłek zwrotnych i przenosi doświadczenie zwrotów na nowy poziom – szybko, intuicyjnie i bez zbędnych formalności.
Prostsze zwroty bez zbędnych formalności
Jak pokazują raporty DHL eCommerce Trends w niektórych segmentach e-commerce zwroty stały się już integralną częścią modelu zakupowego. Dotyczy to szczególnie branży fashion, gdzie popularna jest praktyka tzw. „bracketingu”, czyli zamawiania kilku rozmiarów lub wariantów tego samego produktu z myślą o odesłaniu części z nich. W efekcie średni poziom zwrotów przekracza 50%, a w przypadku sukienek damskich może sięgać nawet 90%. Przy takiej skali ogromne znaczenie ma jakość procesów logistycznych obsługujących zwroty.
Nowa funkcjonalność w aplikacji Mój DHL umożliwia konsumentom szybkie wygenerowanie przesyłki zwrotnej bezpośrednio z poziomu smartfona. Proces został maksymalnie uproszczony: użytkownik w kilku krokach wypełnia formularz, wybiera parametry przesyłki i nadaje zwrot, bez konieczności drukowania etykiety. Dodatkowo aplikacja prowadzi użytkownika przez cały proces w sposób intuicyjny, m.in. dzięki wyborowi sklepu z gotowej listy. Już na tym etapie klient widzi, czy koszt zwrotu pokrywa sklep, czy on sam, co zwiększa przejrzystość i ogranicza ryzyko błędów. Rozwiązanie działa w oparciu o jedną, prostą ścieżkę nadania i może być wykorzystane niezależnie od tego, czy sklep znajduje się na liście, czy nie. Wpisuje się tym samym w kierunek, który wyznaczają dziś najwięksi gracze e-commerce, bo prosty i szybki proces zwrotów staje się standardem, a nie dodatkiem do oferty.
Uproszczenie procesu zwrotów to nie tylko wygoda dla klientów, ale też konkretne wsparcie dla e-commerce. Rozwiązanie jest gotowe do wdrożenia od ręki i nie wymaga integracji IT, co znacząco obniża barierę wejścia dla sklepów. Intuicyjny proces ogranicza liczbę zapytań kierowanych do obsługi klienta, skraca czas całej operacji i poprawia doświadczenie po zakupie. W efekcie sklepy mogą liczyć na wyższą konwersję oraz większą skłonność klientów do ponownych zakupów, a także usprawnić codzienną obsługę zwrotów bez dodatkowych obciążeń operacyjnych. To odpowiedź na realne potrzeby rynku i rosnące oczekiwania klientów wobec prostych, cyfrowych procesów.
Zwroty coraz ważniejsze dla klientów
Znaczenie sprawnego procesu zwrotów w e-commerce systematycznie rośnie. Jak pokazują dane z raportu DHL eCommerce Trends: Shopper Edit, aż 79% klientów rezygnuje z zakupów online, jeśli polityka zwrotów nie spełnia ich oczekiwań. Jednocześnie 89% firm e-commerce w Polsce deklaruje, że bezpłatna dostawa i zwroty realnie wpływają na wzrost sprzedaży. Co istotne, choć firmy często wskazują na uszkodzenia w transporcie jako główną przyczynę zwrotów, sami klienci jako główne powody zwrotów wymieniają niewłaściwy rozmiar (54%) oraz niską jakość produktu (55%). W praktyce oznacza to, że zwroty przestają być wyłącznie elementem obsługi posprzedażowej. Coraz częściej są jednym z czynników, które decydują o wyborze sklepu i finalizacji transakcji, co jest jasnym sygnałem dla firm, że upraszczanie tego procesu nie jest już opcją, lecz koniecznością.
Widzimy, że zwroty stają się jednym z kluczowych elementów całego doświadczenia zakupowego i mają realny wpływ na decyzje klientów. Dla e-sklepów oznacza to konieczność upraszczania procesów i eliminowania barier, które mogą zniechęcać do finalizacji transakcji. Dlatego konsekwentnie rozwijamy rozwiązania, które ułatwiają zarządzanie zwrotami – zarówno cyfrowe, takie jak zwroty w aplikacji Mój DHL, jak i naszą sieć automatów paczkowych. Naszym celem jest tworzenie narzędzi, które są szybkie, intuicyjne i dostępne od ręki, a jednocześnie realnie wspierają firmy w codziennym prowadzeniu biznesu. To także element szerszego kierunku rozwoju, w którym wzmacniamy wartość naszej oferty i naszą pozycję konkurencyjną w obszarze e-commerce.
– mówi Tadeusz Puchała, Wiceprezes ds. Sprzedaży w DHL eCommerce Polska.
Źródło: DHL eCommerce Polska