Nowe zasady odstąpienia od umowy mają uprościć klientom rezygnację z zakupów online. Dla sklepów internetowych oznaczają jednak konieczność uporządkowania całego procesu zwrotu: od zgłoszenia, przez komunikację z klientem, po odbiór towaru i rozliczenie płatności. Kierunek zmian wyznacza dyrektywa UE 2023/2673.
Choć po wycofaniu projektu ustawy UC82 z prac Komitetu do Spraw Europejskich krajowe wdrożenie przepisów stanęło pod znakiem zapytania, ekspert Globkuriera zwraca uwagę, że przedsiębiorcy sprzedający towary za granicę nie powinni czekać na zakończenie procesu legislacyjnego.
Największe ryzyka pojawią się nie przy wdrożeniu samego przycisku w interfejsie, lecz w operacyjnej obsłudze zwrotów.
Dyrektywa UE 2023/2673 przewiduje, że przedsiębiorca oferujący zawieranie umów na odległość przez interfejs internetowy, np. stronę internetową lub aplikację, będzie musiał zapewnić konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy za pomocą wyraźnie widocznej i stale dostępnej funkcji. UOKiK wskazuje, że funkcja ta powinna być oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” lub w sposób równoważny, a rozwiązanie dotyczy wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, nie tylko usług finansowych. Te zasady mają być stosowane od 19 czerwca 2026 roku.
Niepewność legislacyjna nie powinna zatrzymywać przygotowań
Wyzwaniem dla sklepów prowadzących sprzedaż zagraniczną jest nierówne tempo wdrażania przepisów w poszczególnych krajach UE. Krajowe wdrożenie stanęło pod znakiem zapytania po wycofaniu projektu ustawy UC82 z prac Komitetu do Spraw Europejskich. Obejmował on m.in. wdrożenie dyrektywy 2023/2673. Choć w Polsce proces legislacyjny się opóźnia, to część rynków, m.in. Włochy, jest już bardziej zaawansowana we wdrażaniu nowych zasad. A polski sprzedawca prowadzący sprzedaż cross-border powinien analizować nie tylko krajowe przepisy, lecz także wymogi obowiązujące na rynkach, na które wysyła towary. Oznacza to konieczność działania w niepełnej jasności regulacyjnej, jednak w praktyce sklepy internetowe już teraz powinny przeanalizować regulaminy, komunikację z klientem, sposób potwierdzania zgłoszeń oraz obsługę przesyłek zwrotnych.
Kierunek zmian w przepisach jest jasny: odstąpienie od umowy ma być dla klienta prostsze i łatwiejsze do zrealizowania online. Dla sklepów optymalnym rozwiązaniem jest uporządkowanie procedur jeszcze przed wejściem nowych rozwiązań w życie. Im później przedsiębiorca zacznie analizować proces zwrotowy, tym większe ryzyko kosztownych błędów wynikających z działania pod presją czasu.
– mówi Agata Kędzierska-Zawisza, Head of Marketing & E-commerce w Globkurier, technologicznym partnerze logistycznym wspierającym firmy z sektora e-commerce w obsłudze przesyłek krajowych i międzynarodowych.
Sklepy pytają o sytuacje, których nie da się rozwiązać samym przyciskiem
Z doświadczeń Globkurier wynika, że początkowo dyskusja wokół nowych przepisów koncentrowała się głównie na obowiązku wdrożenia funkcji umożliwiającej odstąpienie od umowy online, a dziś przedsiębiorcy coraz częściej pytają o konkretne scenariusze, które mogą pojawić się po wejściu zmian w życie.
Wśród najczęściej poruszanych tematów są sytuacje, w których klient zgłasza odstąpienie od umowy, ale nie odsyła towaru, zwraca produkt uszkodzony, dokonuje częściowego zwrotu zamówienia lub korzystał z promocji pakietowej, np. typu „1+1”. Pytania dotyczą również terminów zwrotu płatności, odpowiedzialności za przesyłkę zwrotną oraz produktów cyfrowych, outletowych i przecenionych. Sklep powinien więc nie tylko zapewnić klientowi elektroniczny sposób złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ale też jasno opisać, co dzieje się po zgłoszeniu zwrotu: w jakim terminie klient powinien odesłać produkt, jak sklep weryfikuje przesyłkę i kiedy następuje zwrot płatności. Jak wskazuje ekspert Globkuriera, samo złożenie przez klienta oświadczenia o odstąpieniu od umowy nie zawsze oznacza, że sprzedawca musi od razu zwrócić płatność. Jeżeli klient nie odeśle produktu ani nie przedstawi dowodu jego nadania, sprzedawca co do zasady może wstrzymać zwrot środków do czasu otrzymania towaru lub potwierdzenia jego odesłania.
Rozmowy z przedsiębiorcami, którzy dopytują o porady w kontekście optymalizacji procesów związanych z obsługą zwrotów pokazują, że chcą oni wiedzieć nie tylko, jakie obowiązki nakładają nowe przepisy, ale również jak ograniczyć ryzyko sytuacji, w których pojedynczy zwrot nadmiernie angażuje pracowników, generuje dodatkowe koszty lub prowadzi do sporu z klientem. To pokazuje, że rynek przeszedł od etapu rozpoznania nowych wymogów do fazy przygotowania do wdrożenia konkretnych rozwiązań organizacyjnych, pozwalających pogodzić ochronę konsumenta ze sprawną organizacją procesu po stronie sklepu.
– dodaje Agata Kędzierska-Zawisza.
Największe wyzwania zaczynają się po zgłoszeniu odstąpienia, a za błędy można słono zapłacić
Nowe regulacje mają zwiększyć przejrzystość i ułatwić konsumentom skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy. Z perspektywy sklepów oznaczają jednak konieczność uporządkowania całej ścieżki obsługi zwrotu. Samo wdrożenie funkcji w interfejsie sklepu nie rozwiąże problemów związanych z potwierdzeniem zgłoszenia, statusem przesyłki, oceną stanu produktu, częściowym zwrotem zamówienia czy rozliczeniem płatności.
Dodatkowej analizy wymagają zamówienia objęte promocjami pakietowymi, produkty cyfrowe, towary przecenione, outletowe oraz przesyłki międzynarodowe. W każdym z tych przypadków sklep powinien wcześniej określić, jak będzie wyglądać komunikacja z klientem, kto odpowiada za poszczególne etapy obsługi oraz kiedy następuje rozliczenie transakcji. Dobrze przygotowany proces może też dostarczyć sklepom informacji przydatnych biznesowo. Analiza powodów odstąpienia od umowy pozwala wychwycić problemy z opisem produktu, zdjęciami, rozmiarówką, jakością pakowania albo czasem dostawy.
Zwroty są źródłem bogatej wiedzy o doświadczeniu zakupowym klienta, dlatego nie powinny być traktowane wyłącznie w kategorii obowiązku wynikającego z przepisów. Ale tego aspektu oczywiście nie sposób lekceważyć, gdyż błędy proceduralne mogą okazać się niezwykle kosztowne.
– podkreśla ekspertka Globkurier.
Przygotowania do nowych zasad powinny objąć nie tylko wygląd sklepu internetowego, lecz także regulaminy, pouczenia o prawie odstąpienia od umowy, szablony wiadomości e-mail, procedury obsługi klienta oraz zasady współpracy z operatorami logistycznymi. W warunkach rosnącej konkurencji sposób obsługi zwrotu coraz częściej wpływa na ocenę całego procesu zakupowego. Prosta i przewidywalna procedura zmniejsza obawę przed zakupem oraz zwiększa szansę, że klient wróci do tego samego sprzedawcy.
Ten etap zakupów jest kluczowy dla budowania wiarygodności sklepu. Dlatego wdrożenie ujętych w dyrektywie zasad zwrotów powinno obejmować komunikację, logistykę i obsługę posprzedażową. Łatwe odnalezienie kluczowych informacji, szybkie potwierdzenie zgłoszenia i przejrzystość rozliczenia finansowego są istotne, bo im mniej niepewności po stronie klienta, tym mniejsze ryzyko reklamacji czy sporów konsumenckich, a to oczywiście wiąże się z dodatkowymi kosztami operacyjnymi i utratą zaufania. O interwencji regulatora już nie wspominając. Dlatego w moim przekonaniu warto testować proces na różnych typach zamówień, w tym zakupach częściowo zwracanych, produktach objętych wyjątkami czy przesyłkach międzynarodowych, a jeśli coś wymaga usprawnienia to bezzwłocznie się tego podjąć.
– podsumowuje Agata Kędzierska-Zawisza, Head of Marketing & E-commerce w Globkurier.
Źródło: Globkurier