Imperatywem realizacji, wdrożenia i skutecznego rozwoju kosztowo efektywnej obsługi klienta w logistyce przedsiębiorstw jest stosowanie i konsekwentne przestrzeganie formalnie uporządkowanych obszarów zadaniowych w dziedzinie opracowania i wdrożenia polityki przedsiębiorstwa w tym zakresie. Główne założenia polityki logistycznej obsługi klienta zaprezentowane zostały w części 1 i 2 artykułu.
1. WPŁYW POZIOMU LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA NA KOSZTY I ZYSK PRZEDSIĘBIORSTWA
Kwestia właściwej obsługi klienta w logistyce wymaga wieloaspektowych badań w kontekście kosztów, rentowności, jakości, a także nieustannego monitoringu i kontroli. Ostra konkurencja w okresie szeroko rozumianych procesów globalizacji gospodarki światowej, warunkuje walkę o konsumenta poprzez zaspokojenie jego potrzeb i wychodzenie im naprzeciw, gdyż dziś akceptowany stan obsługi, jutro okazuje się nie do przyjęcia. W aspekcie ograniczania nakładów finansowych współczesnych przedsiębiorstw na funkcjonowanie, ten składnik systemu logistycznego generujący najwyższe koszty trzeba poddać szczególnej analizie.
Dokonanie wyboru między wysokim poziomem obsługi, a dążeniem do minimalizacji jej kosztów tworzy najważniejszy dylemat w logistyce. W przypadku ustalenia obsługi na wysokim stopniu, gwałtownie wzrastają koszty, z kolei na zbyt niskim obserwuje się negatywny wpływ na liczbę klientów. Dodatkowo należy uwzględnić zależności między poziomem obsługi, wielkością sprzedaży i zyskami przedsiębiorstwa. W obliczu zależności stopień obsługi logistycznej kształtuje się w dążeniu do optymalizacji, dostosowanej do rzeczywistych wymagań rynkowych, a nie maksymalizacji, czy też ustalanego wzorca.
Wszelkie działania w zakresie obsługi zmierzają więc do zwiększenia pożądanego przez nabywców poziomu obsługi, przy jednoczesnym dążeniu do zmniejszania kosztów logistycznych obsługi, tj. kosztów dystrybucji fizycznej, kosztów wyczerpania zapasów oraz kosztów niesprawnej obsługi [11]. (…)
Artykuł zawiera 13471 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka