Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa

W obecnych warunkach dynamicznie zmieniającej się sytuacji ekonomicznej na świecie przedsiębiorstwa zmuszone są do poszukiwania nowych strategii pomagających przetrwać kryzys. Wiele przedsiębiorstw umiejętnie zarządza ryzykiem w warunkach niepewności, podejmuje działania zmniejszające skutki światowego kryzysu gospodarczego, a nawet wykorzystuje czas kryzysu do osiągnięcia wzrostu udziału w rynku.

Należy zauważyć, że z końcem XX wieku minęła era przemysłowa, w której sukces odnosiły te przedsiębiorstwa, które potrafiły skutecznie i efektywnie wykorzystać wynalazki techniczne w masowej produkcji. Pojawia się zatem pytanie o elementy budowania przewagi rynkowej, sposoby przetrwania i rozwoju przedsiębiorstw w dzisiejszym turbulentnym otoczeniu w XXI wieku. Kształtowanie przewagi konkurencyjnej nierozerwalnie związane jest z koniecznością stałej rywalizacji przedsiębiorstw o klienta. Według A. Bujaka i W. Szota, „w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej podmioty gospodarcze stosują różne strategie jej osiągania. Jedną z nich jest strategia obsługi klienta, która może być rozpatrywana jako: przemyślany perspektywiczny plan działania, którego celem jest systematyczny postęp aż do uzyskania zakładanego wzorca obsługi klienta, co powinno umożliwić utrzymanie lub zajęcie określonej pozycji na rynku”.

Z. Zymonik w jednej z publikacji stwierdza, że „skoro jedyną stałą rzeczą w rozwoju społecznym i gospodarczym ludzkości jest zmiana, muszą się więc także zmieniać rozwiązania wspomagające decyzje zarządzających przedsiębiorstwem”.
Myślą przewodnią niniejszego opracowania jest twierdzenie, że w procesie zarządzania przedsiębiorstwem konieczne jest uświadomienie sobie znaczenia logistycznej obsługi klienta jako jednego z kluczowych czynników konkurencyjności, obok np. niskich kosztów produkcji, oryginalności produktów, korzystnych dla klienta warunków sprzedaży, wysokiej jakości produktów, wyspecjalizowanej oferty czy szybkości reakcji na zmieniające się potrzeby klientów i warunki otoczenia. Celem artykułu jest próba usystematyzowania dotychczasowej wiedzy na temat logistycznej obsługi klienta, a w szczególności prezentacja wielowymiarowej definicji obsługi klienta, identyfikacja kluczowych atrybutów i elementów tego procesu oraz przedstawienie koncepcji procesu obsługi klienta integrującego sferę logistyki i marketingu. (…)

Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – plik PDF do pobrania