WIEDZA

Złożoność procesów zachodzących w gospodarce, turbulentność otoczenia, nieprzewidywalność trendów ekonomicznych, globalizacja rynku, powodują, że gospodarowanie, w szczególności zasobami, staje się wyjątkowo złożone, a zatem stanowi wyzwanie dla współczesnych menedżerów. Zdaniem wielu, gospodarowanie wymaga ugruntowanej wiedzy, doświadczenia i szczęścia. Te cechy związane są jednak z jakością zarządzania, a ta - ze wzrostem znaczenia planowania, organizowania, realizowania i kontroli. Coraz częściej menedżerowie w poszukiwaniu drogi do uzyskiwania przewagi konkurencyjnej sięgają po narzędzia i metody stosowane w logistyce. Umiejętność rozpoznania procesów i funkcji logistycznych w organizacji staje się zatem jedną z pożądanych kompetencji menedżerskich.
Postrzeganie logistyki jako czynnika sukcesu w przedsiębiorstwie oraz poszukiwanie oszczędności kosztowych spowodowało, że znajduje ona zastosowanie niekiedy w bardzo odległych od tradycyjnych obszarach działalności praktycznej (gospodarczej). Autorzy niniejszej pracy skoncentrowali się na nowym obszarze stosowania logistyki, a mianowicie na logistyce w gospodarowaniu zasobami krwi i/lub preparatami krwiopochodnymi w Polsce.

W publikacjach angielskojęzycznych humanitarian logistics, to jest logistykę humanitarną, możemy zdefiniować jako: "[...] planowanie, wdrażanie i kontrola skutecznie opłacalnego przepływu i magazynowania towarów i materiałów, jak również zarządzania wszystkimi informacjami z tym związanymi, z punktu ich pochodzenia do punktu konsumpcji w celu złagodzenia cierpienia ludzi". Podobną definicję logistyki humanitarnej prezentuje A. Thomas, L. Kopczak; jest to "[...] proces planowania, wprowadzania, a następnie kontrolowania skutecznego, kosztowo efektywnego przepływu, magazynowania i dostarczania różnego rodzaju dóbr, a także potrzebnej informacji z punktu ich pochodzenia do punktu konsumpcji, w celu złagodzenia cierpienia bezbronnych ludzi". Ten przepływ obejmuje szeroki zakres działań, włącznie z przygotowaniem, planowaniem, pozyskaniem dóbr, transportem, magazynowaniem, obserwacją i monitoringiem, rozdziałem oraz czynnościami celnymi. W nieco wcześniejszym opracowaniu, A. Thomas definiuje logistykę humanitarną jako "[...] proces planowania, wdrażania i kontrolowania wydajnego, racjonalnego i efektywnego finansowo przepływu i składowania dóbr i materiałów oraz powiązanych z nimi informacji z punktu początkowego do docelowego, którego celem jest zaspokojenie oczekiwań ostatecznego beneficjenta".

Minęło ponad 6 lat od 1 maja 2004 roku, czyli od wejścia Polski do Unii Europejskiej, a niektórzy z nas nadal nie zdają sobie sprawy z obowiązku stosowania unijnego prawa. Dlatego poniżej wymienimy i krótko scharakteryzujemy dyrektywy, z jakimi możemy spotkać się w logistyce.

Rozwój sektora usług, w tym usług logistycznych, związany jest ze zmianami zachodzącymi w systemie gospodarczym państw. Elastyczność dochodowa popytu usług jest znacznie większa, niż ma to miejsce w przypadku towarów, co skutkuje między innymi systematycznym wzrostem świadczonych usług. Rynek usług logistycznych od lat rozwija się w kierunku zwiększenia stopnia ich realizacji w ramach outsourcingu definiowanego jako "wyłączenie ze struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa pewnych funkcji (usług) i przekazanie ich do realizacji wyspecjalizowanym firmom". Polskojęzycznymi odpowiednikami pojęcia outsourcing są terminy: wydzielenie, odnoszący się do outsourcingu wewnętrznego lub wyodrębnienie, związany z outsourcingiem zewnętrznym. Istotną kwestią w tym obszarze pozostaje bez wątpienia zapewnienie wymaganej jakości świadczenia usług, która pozostaje gwarantem prawidłowego funkcjonowania organizacji. Jak wynika z corocznych raportów "Third Party Logistic", zawierających szeroką analizę światowego sektora usług outsourcingowych, najważniejszym problemem we współpracy pomiędzy partnerami outsourcingowymi pozostaje zagadnienie niedotrzymywania jakości dostarczanych usług (w 2006 roku dotyczyło to 51% przedsiębiorstw, natomiast w 2007 roku 46%). Firmy wskazują tę kwestię jako największy problem rzutujący i zakłócający relacje z kontrahentami zewnętrznymi, oczekując wprowadzania mechanizmów zapewniających odpowiednią, wysoką jakość usług świadczonych na ich rzecz.
Celem artykułu jest wskazanie roli i znaczenia jakości w outsourcingu usług logistycznych jako kluczowego czynnika we współpracy z partnerem zewnętrznym oraz próba zdefiniowania podstawowych mierników pozwalających na ocenę jakości dostarczanych w ramach outsourcingu usług logistycznych.