Black Friday, Cyber Monday: jak wykorzystać e-commerce'owy boom?

Oczekuje się, że w okresie listopad-grudzień klienci, w skali globalnej, wydadzą w internecie 1,19 biliona dolarów. Tak wynika z prognoz firmy Salesforce. Oznaczać to będzie wzrost rok do roku o 4%. Aż ¼ tej kwoty ma zostać wygenerowana w tzw. Cyber Week, czyli tygodniu następującym po Black Friday, który w tym roku wypada 24 listopada. Ponadto, jak podaje Polska Rada Centrów Handlowych, w grudniu obroty w handlu ogółem są zazwyczaj o ok. 54 proc. wyższe niż średnia miesięczna w pozostałych miesiącach.

Okres wzmożonego popytu wymaga odpowiedniego planowania i nie można z nim zwlekać na ostatnią chwilę. Potwierdza to „E–commerce Trend Report 2021: Holiday Season”, zgodnie z którym w większości krajów europejskich sierpień i wrzesień to miesiące, w których właściciele sklepów on-line zaczynają bezpośrednie przygotowania do jesienno-zimowego sezonu wyprzedaży. Jedną z kluczowych kwestii jest znalezienie rzetelnego i sprawdzonego partnera logistycznego, który dowiezie zakupiony towar na czas, po jak najlepszej cenie i pozwoli klientowi na bieżąco śledzić przesyłkę.

 – Ostatnie dwa miesiące roku to zdecydowanie najbardziej aktywny okres dla e-commerce i często logistyka sklepów internetowych nie jest przystosowana do kilkukrotnego wzrostu liczby zamówień. Należy zatem usprawnić procesy magazynowe oraz transportowe, by klienci mieli pewność, że zamówiony przez nich produkt dotrze na czas, nienaruszony i we wskazane miejsce. Jest to szczególnie istotne dla tych firm, które prowadzą sprzedaż zagraniczną i chcą skrócić termin dostawy, ograniczyć koszty i usprawnić zwroty. Warto zatem już teraz rozejrzeć się za partnerem, który pozwoli te elementy ulepszyć oraz zapewni usługi kurierskie do wielu krajów, najlepiej w ramach jednego API. Dzięki temu zaoszczędzimy sporo czasu, który w wysokim sezonie powinien być poświęcony na zarządzanie stanem magazynowym i sprawną obsługę zleceń – mówi Adam Zając, Head of Business Development z firmy Packeta Poland, która wysyła przesyłki do 33 krajów w oparciu o własną sieć logistyczną oraz infrastrukturę swoich Partnerów – liderów na lokalnych rynkach.

Wykorzystanie doświadczenia

Z uwagi na zwiększony popyt trzeba nie tylko usprawnić logistykę, ale również sam sklep on-line, by był gotowy do większej niż zazwyczaj liczby odwiedzin. Istotne jest również zoptymalizowanie strony, aby ładowała się szybciej. Musimy się upewnić, że nasz serwer wytrzyma przedświąteczne obciążenie i będzie w stanie przyjąć wszystkie zamówienia. Skorzystajmy z zeszłorocznych statystyk, by oszacować, ilu odwiedzających możemy się spodziewać. Jeśli jest taka potrzeba, wykupmy bardziej zaawansowany pakiet hostingowy. Przetestujmy bramkę płatności, funkcjonalność wersji mobilnej e-sklepu oraz aktualność zainstalowanych wtyczek, by cała transakcja przebiegła płynnie.

Przygotuj się na niespodziewane

Duże zainteresowanie ofertą to „problem”, który chciałby mieć każdy z właścicieli e-sklepu. Wyższa sprzedaż wiąże się jednak z większą liczbą zwrotów.

– Niestety nie każdy prezent jest trafiony, więc warto opracować klarowną politykę i logistykę zwrotów, by procedura była jak najbardziej przyjazna dla klienta i jednocześnie dla rentowności e-sklepu. Przygotujmy się też na potencjalne sytuacje kryzysowe, opracowując kilka pesymistycznych scenariuszy i kroki, które w tych przypadkach należy podjąć, np. awaria serwera, negatywne komentarze internautów, czy też wysłany niewłaściwy produkt – mówi Adam Zając.

Stale komunikujmy się z naszymi klientami, dając im możliwość rozmowy różnymi kanałami, czy to poprzez chat, telefon, czy też e-mail. Zbudujmy też strategię komunikacji na sam okres świątecznych promocji, która będzie uwzględniać transparentne informowanie o ewentualnych brakach w magazynie, o nowościach, czasie przesyłki oraz ostatnim dniu zakupu, który gwarantuje, że dotrze ona przed Świętami. Działania te pozwolą zbudować zaufanie oraz wiarygodność naszego e-biznesu.

Święta, święta i po świętach – zadbaj o klienta

Zastanówmy się już teraz jak przekonać do siebie klienta i jak zbudować z nim dłuższą relację, która przełoży się na kolejne zamówienia w przyszłości. Zaopatrzmy się wcześniej w odpowiednią liczbę opakowań, w tym tych z motywami świątecznymi, by nie trzeba było w gorącym przedświątecznym okresie domawiać nowych. Pomyślmy jakie promocje (np. świąteczne kody promocyjne, kalendarz adwentowy, konkursy), drobne gratisy do paczki lub zachęty do zakupu (np. wydłużony czas na darmowy zwrot) zastosować. Nie zapomnijmy też o wprowadzeniu do oferty kart podarunkowych.

– Szukając sposobów na pozyskanie nowego klienta, warto też rozważyć otwarcie się na zagraniczne rynki. Trzeba przy tym jednak pamiętać, że takie działania powinny być poprzedzone dokładną analizą, researchem i przygotowaniami, by ekspansja była udana i opłacalna. Jeśli te etapy mamy już za sobą, to teraz, w okresie niższego popytu, jest właściwy moment, by ruszyć ze sprzedażą cross-border i przetestować wszystkie funkcjonalności sklepu w innej wersji językowej oraz procesy logistyczne. Nie rekomendujemy rozpoczęcia międzynarodowej działalności w wysokim sezonie, gdyż łatwiej wtedy o błędy i niedociągnięcia, które mogą się przełożyć na utratę wiarygodności wśród klientów i negatywne komentarze w internecie. Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz – wyjaśnia Zając.

Święta inne niż wszystkie dla e-commerce

Tegoroczny okres świąteczny będzie nieco inny dla branży e-commerce w UE niż poprzednie lata z uwagi na wprowadzoną na początku 2023 roku dyrektywę Omnibus. Obliguje ona sprzedawców do informowania o najniższej cenie w okresie 30 dni przed obniżką. Ma to na celu ukrócenie praktyk nieuczciwych sprzedawców, którzy najpierw ceny podnosili, by potem sztucznie je zaniżać pod pretekstem promocji.

– Dyrektywa Omnibus wprowadza na pewno pozytywne zmiany do polskiego i europejskiego e-commerce. Jest to co prawda dodatkowy obowiązek dla sklepów on-line, którego w okresie świątecznym trzeba będzie szczególnie przypilnować, ale dzięki niemu klient będzie dysponował pełną informacją dotyczącą cen i może chętniej dokonać zakupu – podsumowuje Adam Zając z Packety.

Źródło: Packeta