Tajemniczy klient w polskim sklepie internetowym
- Marcin Kraska, Paulina Sadowska, Rafał Sowiński, Kinga Szewczyk, Paweł Kucharzak, Anna Fehler
- Kategoria: E-gospodarka
Szybkie, wygodne, a zdaniem wielu internautów także tańsze są zakupy internetowe. Polacy z roku na rok coraz chętniej kupują on-line, dzięki czemu od kilku lat cieszymy się największą dynamiką wzrostu handlu internetowego w Europie. Rosnące wskaźniki prowokują do tego, aby zastanowić się nad jakością e-handlu. Po raz pierwszy w Polsce dwie firmy - Instytut Logistyki i Magazynowania (ILIM) oraz Opineo.pl postanowiły to zbadać i przeprowadziły zakupy systemem "Tajemniczego klienta". Teraz możemy sprawdzić, który sklep do dziś nie oddał konsumentowi pieniędzy, a który wyszedł z badania bez szwanku.
"Tajemniczy klient" to metoda pomiaru jakości obsługi stosowana od wielu lat m.in. w handlu tradycyjnym. W tym roku, po raz pierwszy została wykorzystana w badaniu jakości obsługi w polskich sklepach internetowych. Trzech niezależnych audytorów dokonało w sumie 40 zakupów, w 14 średnich i dużych e-sklepach: Electromarket.pl, Kurtmedia.pl, MagicznaPlaneta.pl (obecnie Avans.pl), Mall.pl, Megamarket.com.pl, Megamedia.pl, Oleole.pl, Agito.pl, Electro.pl, Euro.com.pl, Komputronik.pl, Merlin.pl, Neo24.pl oraz Redcoon.pl. Ocenie audytorów poddano nie tylko sklepy, ale także 4 firmy kurierskie (DHL Express, K-EX, Siódemkę, UPS Polska) obsługujące zamówienia. Audytorzy oceniali obsługę klienta realizowaną telefonicznie oraz mailowo w procesie przed i po zakupowym, realizację zamówienia i dostawę towaru oraz jakość obsługi w przypadku odstąpienia od zakupu.
Jak wyglądały zakupy w tych sklepach z perspektywy klienta, który dopytuje, prosi o pomoc przy wyborze towaru, kupuje, ale w efekcie jednak zwraca zamówienie? Można dojść do wniosku, że pracownicy sklepów wolą rozmawiać niż pisać, ponieważ podczas rozmów telefonicznych wykazywali się większą chęcią pomocy, zaangażowaniem w rozmowę i uprzejmością niż w korespondencji mailowej. Gdy już udało się audytorom wybrać i zamówić towar czekali na niego od 2 do 9 dni, choć wszystkie kupione produkty był opisane na stronach sklepów jako dostępne od ręki. W dwóch przypadkach, po kilku dniach oczekiwania sklep wycofał się ze sprzedaży z powodu braku towaru, który był opisany jako dostępny.
Badane sklepy kiepsko wypadły w ocenie znajomości praw konsumentów, informowania o tych prawach oraz respektowania ich w praktyce. Pracownicy sklepów często nieprecyzyjnie, a czasem niezgodnie z prawem, informowali o podstawowych prawach klientów. Problemy z wiedzą przełożyły się liniowo na etap odstąpienia od zakupu. Mimo, iż wszystkie sklepy przyjęły towar bez uwag, tylko w dwóch przypadkach na 40 zakupów od razu przelano pieniądze za towar oraz przesyłkę. Pracownicy sklepów błędnie tłumaczyli w korespondencji mailowej, że sklep nie ma obowiązku zwracania kosztów wysyłki towaru, ponieważ usługa została wykonana. W paru przypadkach kilkukrotne upominanie się o zwrot pieniędzy za transport przyniósł oczekiwane efekty. Jednak były sklepy, które do dnia zamknięcia prac nad raportem nie zwróciły pieniędzy ani za transport, ani za sam towar. Potwierdziło to niestety, że nie tylko w zapisach regulaminowych, ale także w codziennej praktyce, e-sklepy wykazują się niewiedzą, niedbałością o relacje z klientami oraz o swoją opinię.
Badanie wykazało też znaczne niedociągnięcia po stronie jakości obsługi klientów przez firmy kurierskie. Elastyczność działania, czas dostawy oraz uprzejmość kurierów, to obszary o dużych możliwościach do poprawy. Szczegółowe wyniki badania zostały przedstawione w opublikowanym raporcie, który można już pobrać z naszej strony internetowej.
Zachęcamy do lektury oraz wypracowania własnej opinii.