Komunikacja mobilna z odbiorcami przesyłek kurierskich

Sebastian Szulc, prezes zarządu innovAgile sp. z o.o., operatora platformy komunikacji mobilnej www.benipass.com: Firmy kurierskie stosują różne metody obniżania kosztów i poprawy jakości usług. Może się wydawać, że te dążenia są ze sobą w sprzeczności, ale nowe technologie pozwalają na spełnienie obu założeń. Duże oszczędności może przynieść automatyzacja procesów i związane z nią oszczędność czasu oraz eliminacja błędów. Czynnikiem zwiększającym jakość usługi może być sprawna komunikacja z odbiorcą w modelu self-service. Polega on na tym, że może on dokonać przekierowania przesyłki lub zmiany terminu dostarczenia samodzielnie, przyczyniając się także w tym przypadku do obniżenia kosztów po stronie operatora oraz zwiększenia dostarczalności przesyłek.
Coraz więcej odbiorców posługuje się smartfonami i używa ich do coraz większej liczby usług i czynności. Umożliwienie odbiorcom łatwego i skutecznego pozyskiwania informacji o przesyłkach oraz dokonywanie zmian w usłudze może zwiększyć zadowolenie oraz przynieść wymierne oszczędności dla operatora. Część operatorów udostępnia dedykowane aplikacje mobilne, jednak poziom wejścia może okazywać się zbyt duży, aby przekonać większość odbiorców do zainstalowania aplikacji, której mogą użyć kilka razy w roku. Istnieją inne rozwiązania, które umożliwiają skuteczną komunikację z użytkownikami smartfonów, a jednocześnie mogą być uniwersalne, obsługując potrzeby komunikacyjne wielu operatorów jednocześnie.
Firma Apple zapoczątkowała kilka lat temu nowy trend ułatwiający przeniesienie biletów lotniczych i kart lojalnościowych do świata komunikacji mobilnej, udostępniając aplikację Wallet (dawniej Passbook), która jest aplikacją systemową na smartfonach iPhone i jest rodzajem portfela na karty mobilne (Mobile Wallet Pass). W przypadku Androida trwają prace nad udostępnieniem podobnej funkcjonalności w aplikacji systemowej Google Pay, ale do tego czasu niezbędne jest posłużenie się uniwersalną i bezpłatną aplikacją mobilną dostępną w serwisie Google Play. Dzięki temu, że korzystanie z kart mobilnych nie wymaga instalowania dodatkowych aplikacji (na iPhone'a i wkrótce na Androidzie), próg wejścia dla użytkowników został znacząco obniżony.
Dzięki wykorzystaniu kart mobilnych, firmy kurierskie mogą na bieżąco komunikować stan usługi odbiorcy, umożliwić mu aktualizację danych, a także komunikować się z użytkownikiem po wykonaniu usługi. Z drugiej strony użytkownik ma kontrolę nad komunikacją dzięki temu, że w każdej chwili może usunąć kartę mobilną ze swojego telefonu i przez to zrezygnować z otrzymywania jakichkolwiek powiadomień.
Powiadomienia wykorzystujące Mobile Pass nie trafiają do spamu, jak to może mieć miejsce w przypadku powiadomień emailowych, a mogą być o wiele tańsze i mogą zawierać więcej informacji w porównaniu z powiadomieniami SMS. Każda aktualizacja może pojawiać się na telefonie odbiorcy w postaci powiadomienia systemowego, dzięki czemu przyciąga jego uwagę do bieżących zmian w usłudze. Karty mobilne umożliwiają dostosowanie brandingu do wymagań operatora i dają mu kontrolę nad treścią danej karty.
Uruchomienie powiadomień i komunikacji z użytkownikami smartfonów za pomocą kart mobilnych wymaga integracji z systemami informatycznymi firmy kurierskiej, ale nakład ten powinien być o wiele mniejszy niż w przypadku budowania i utrzymania własnych aplikacji mobilnych czy też wydatków związanych z komunikacją poprzez SMS. Po wdrożeniu komunikacji poprzez karty mobilne, przewoźnicy uzyskują nowoczesny i skuteczny kanał komunikacyjny z odbiorcami.