Systemy CRM mają się całkiem dobrze

   Po rozwiązania klasy CRM sięgają firmy zajmujące się sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta, które rozumieją potrzebę usystematyzowania sposobów obsługi klienta i budowania z nim relacji. Dzięki rozwojowi technologii, zwłaszcza cloud computing, szansę na wykorzystanie aplikacji CRM zyskał również sektor MSP.

- Obecnie systemy CRM wybierają zarówno małe, jak i duże przedsiębiorstwa. Coraz bardziej zdają sobie one sprawę z tego, że cena produktu czy usługi to nie wszystko. Rozumieją, że wzrost konkurencyjności firmy i osiąganych przez nią zysków opiera się również na oferowaniu wysokiej jakości produktów i usług, a także na budowaniu trwałych relacji z klientami, co przekłada się na ich lojalność względem partnera biznesowego. Systemy CRM mają ich w tym wspierać - mówi Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader, Bonair SA.

   Ewolucja rynku systemów CRM wynika również ze zmiany podejścia użytkowników - obecnie oczekują oni natychmiastowego dostępu do informacji nie tylko z poziomu komputera PC, lecz także urządzeń mobilnych, takich jak tablety czy smartfony. Ponadto oczekują oni integracji różnych typów systemów i urządzeń, wykorzystania w codziennej pracy mediów społecznościowych oraz narzędzi analitycznych w celu pozyskania kluczowych informacji czy zbadania aktualnych trendów i preferencji. Wszystko to wymusiło na dostawcach systemów CRM wprowadzenie szeregu innowacji do oferowanych rozwiązań, co przekłada się na rozszerzenie oferty produktowej oraz zaostrzenie konkurencji między dostawcami.

- Rozwiązania CRM rozwijają się w kierunku wyznaczonym przez ich użytkowników. Architekci tych systemów przejmują ich doświadczenia z życia codziennego i wdrażają je w procesy biznesowe. W ten sposób wychodzą naprzeciw oczekiwaniom użytkowników, którzy wymagają, aby sposoby pracy i komunikacji poprzez CRM nie różniły się od tych wykorzystywanych na Facebooku czy w popularnych sklepach internetowych. Mówiąc obrazowo, w taki sam sposób w jaki wysyłamy zdjęcia do rodziny, chcemy również wysyłać oferty do klientów - komentuje Tomasz Kozłowski.

   W Polsce po systemy CRM chętnie sięgają firmy z sektora finansowego, handlowego i usługowego. Od rozwiązań tej klasy oczekują one elastyczności i skalowalności, a także możliwości integracji, intuicyjnej obsługi, efektywnej pracy na rynkach międzynarodowych, w mediach społecznościowych i na urządzeniach przenośnych. Rozwiązaniem CRM, które w odpowiedzi na oczekiwania klientów, stale podlega ewolucji, jest Microsoft Dynamics CRM. System został wyposażony m.in. w narzędzie Microsoft Social Engagement do monitorowania, analizowania i działania w mediach społecznościowych, a także Sales Collaboration Panel - panel współpracy pracowników marketingu i sprzedaży. Funkcjonalność zapewnia sprzedawcom dostęp do kalendarzy i kampanii marketingowych, a marketingowcom umożliwia efektywniejsze planowanie i koordynowanie działań oraz śledzenie ich rezultatów. Narzędzie oferuje również możliwość współpracy działu sprzedaży z marketingiem w zakresie targetowania oraz planowania i realizacji kampanii.

- Zmiany na rynku systemów CRM wymuszają aktualne trendy technologiczne, takie jak chmura, Big Data, Business Intelligence czy mobilność, a także odmienne oczekiwania klientów. Zmiany te sprawiają, że systemy CRM są dostępne dla coraz to mniejszych przedsiębiorstw. Wdrożenia CRM w małych firmach zapewniają im możliwość korzystania z pełnej palety elastycznych narzędzi, gotowych do wykorzystania. Praca przy takich projektach jest dla nas niezwykle ciekawa i inspirująca, ponieważ wprowadzamy nie tylko nowoczesną technologię, ale i nową kulturę w organizacji oraz wysokie standardy obsługi - podsumowuje Tomasz Kozłowski.