Genesys wybiera platformę Microsoft

Firma Genesys Telecommunications Laboratories Inc., spółka należąca do koncernu Alcatel, ogłosiła wybór platformy Microsoft dla potrzeb pierwszej oferty Genesys opracowanej specjalnie dla rozwiązań do outsourcingu procesów biznesowych (Business Process Outsourcing, BPO).

Oferta została opracowana z myślą o międzynarodowych ośrodkach typu contact center. Dzięki nowemu systemowi Genesys Global Communications Manager na platformie Microsoft, outsourcerzy mogą tworzyć otwartą, ustandaryzowaną infrastrukturę contact center. Infrastruktura taka pozwoli zarówno firmom, jak i outsourcerom na wzmocnienie relacji z klientami, obniżenie kosztów telekomunikacji oraz stworzenie solidnej bazy dla wsparcia interakcji contact center na najwyższym poziomie.

Rozwiązania zostaną oparte na architekturze usługowej, opracowanej z myślą o ograniczeniu kosztów eksploatacji ośrodków typu contact center i poprawie efektywności ich działania. Korzystne zmiany nastąpią głównie dzięki poprawie systemu kontroli, przejrzystości i jakości interakcji z klientami oraz podniesieniu wydajności agentów i zacieśnieniu współpracy z klientami.

Do głównych atutów systemu Global Communications Manager firmy Genesys na platformie Microsoft należą:

• software’owa, wielopodmiotowa struktura komunikacyjna, zapewniająca płynną interakcję pomiędzy firmą a outsourcerem,
• statyczny i dynamiczny przydział połączeń głosowych do poszczególnych ośrodków contact center, zapewniający optymalizację obsługi interakcji i poprawiający poziom świadczonych usług,
• kolejkowanie połączeń głosowych w pobliżu punktu wyjścia do momentu określenia optymalnych zasobów,
• obniżone wymogi wydajnościowe sprzętu,
• podwyższony ogólny wskaźnik wydajności agentów contact center,
• płynne przekazywanie połączeń głosowych pomiędzy poszczególnymi agentami lub firmami w celu zapewnienia sprawnej interakcji,
• opcje odzyskiwania systemu po awarii dla potrzeb bezpośredniego przekazywania interakcji do ośrodków zapasowych,
• tworzenie powtarzalnych zasobów przy wykorzystaniu ustandaryzowanego oprogramowania.

System Global Communications Manager zostanie przetestowany dla potrzeb klientów przez iGATE Global Solutions, firmę specjalizującą się w zintegrowanych operacjach i technologiach, oferującą swoim klientom pomoc w optymalizacji funkcji przedsiębiorstwa przy wykorzystaniu rozwiązań typu BPO. Firma dąży do usprawnienia własnego systemu przychodzących połączeń głosowych, tak aby połączenia, które mogą być obsługiwane w USA, były obsługiwane na miejscu, natomiast te, które mogą być outsourcowane, były routowane do konkretnego kraju.