Współczesny rynek wymaga od branży retail realizacji sprzedaży wieloma zróżnicowanymi kanałami. O efektywności każdego z nich, jak też zmianach, jakie zachodzą w sprzedaży omnichannelowej rozmawia Sławomir Sitarski, Prelegent VI Forum RETAIL CHALLENGE POLAND 2025 (25-26 września 2024 r., Warszawa).
Katarzyna Klimkiewicz, Dyrektor Zarządzający, brave: Które spośród dostępnych kanałów najchętniej wybierają dziś Wasi klienci?
Sławomir Sitarski, Director of business development e-commerce, Komputronik: Nasi klienci najchętniej wybierają kanały online, w tym flagową osłonę naszego sklepu – Komputronik.pl – platformę dla detalistów oraz nasze platformy do sprzedaży B2B i eksportowej. Obecnie uruchomiliśmy nowy sklep internetowy i planujemy nową odsłonę aplikacji mobilnej. Staramy się maksymalnie odzwierciedlać obecne trendy zakupowe na rynku online. Inwestujemy w działania SEO i Social Media, które dywersyfikują nasze działania w płatnych kanałach, takich jak Google Ads, gdzie pozyskanie klienta staje się coraz droższe. Kanał tradycyjny to nadal ważna część sprzedaży, która umożliwia cross-sell oraz up-sell w salonie, często nawet przy odbiorze zamówienia złożonego online. Tu bardzo stawiamy na kompetencje z zakresu doradztwa, znajomości asortymentu oraz rozumienia potrzeb klientów. Co do kanałów zewnętrznych, rozwijamy naszą sprzedaż na największych polskich platformach, takich jak Allegro czy Empik, oraz sprzedaż zagraniczną na Amazonie. W każdym kanale optymalizujemy procesy sprzedażowe i obsługowe, aby maksymalnie zwiększyć konkurencyjność naszej oferty. Wyraźnym drogowskazem są nasze platformy sprzedażowe B2B i B2C.
K. Klimkiewicz: Co dla Waszej marki jest bardziej efektywne? Sklep stacjonarny czy e-sklep?
S. Sitarski: Dla naszej marki bardziej efektywna jest sprzedaż poprzez platformy e-commerce. Bazujemy na naszej autorskiej platformie e-commerce Netcorner, rozwijanej przez lata na potrzeby Komputronika. Netcorner to nie tylko sklep, ale cała analityka oraz marketing automation, testy prowadzone przez nasz zespół e-commerce. Obecnie ten silnik e-commerce wdrażany jest zewnętrznie u naszych klientów, dostosowując rozwiązania z wykorzystaniem naszego doświadczenia i znajomości rynku.
K. Klimkiewicz: Jak mierzyć efektywność poszczególnych kanałów? Czy wiemy, kiedy i jak klient przełącza się między nimi?
S. Sitarski: W Komputroniku efektywność poszczególnych kanałów mierzymy za pomocą różnych wskaźników, takich jak konwersje, średnia wartość zamówienia, czas spędzony na stronie oraz wskaźnik porzuconych koszyków. Korzystamy również z narzędzi analitycznych, które pozwalają nam śledzić ścieżki zakupowe klientów i zrozumieć, kiedy i dlaczego przełączają się między kanałami. Dzięki temu możemy lepiej dostosować nasze strategie marketingowe i sprzedażowe, aby maksymalizować ich efektywność. Prowadzimy wiele inicjatyw, takich jak segmentacja naszych najlepszych kategorii czy akcje marketingowe, które przyciągają odpowiednie segmenty odbiorców do poszczególnych kanałów.
K. Klimkiewicz: Jak zatem „prowadzić” klienta do tego kanału, do którego chcemy?
S. Sitarski: Aby skutecznie prowadzić klienta do preferowanego kanału w sprzedaży, warto zastosować kilka kluczowych strategii:
- Spójne doświadczenie: zapewnij, że wszystkie kanały oferują spójne i wysokiej jakości doświadczenie użytkownikowi. Klient powinien czuć, że niezależnie od wybranego kanału, zawsze otrzymuje tę samą wartość i poziom obsługi.
- Personalizowane oferty: wykorzystaj dane o klientach do tworzenia spersonalizowanych ofert i rekomendacji, które będą dostępne tylko w preferowanym kanale. Na przykład: specjalne rabaty dostępne tylko w aplikacji mobilnej.
- Spójne doświadczenie: zapewnij, że wszystkie kanały oferują spójne i wysokiej jakości doświadczenie. Klient powinien czuć, że niezależnie od wybranego kanału, zawsze otrzymuje tę samą wartość i poziom obsługi.
- Promocje i zachęty: oferuj promocje i zachęty, które skłonią klientów do korzystania z wybranego kanału. Może to być darmowa dostawa przy zakupach online lub ekskluzywne produkty dostępne tylko w sklepie stacjonarnym.
- Edukacja klientów: informuj klientów o korzyściach płynących z korzystania z preferowanego kanału. Możesz to robić poprzez e-maile, media społecznościowe czy bezpośrednią komunikację w sklepie.
- Łatwość użycia: upewnij się, że preferowany kanał jest łatwy w użyciu i intuicyjny. Inwestuj w technologie, które ułatwią klientom zakupy, takie jak szybkie płatności online, szeroki wachlarz elastycznych dostaw lub odbiorów czy łatwa nawigacja w aplikacji mobilnej.
- Wsparcie na każdym etapie: zapewnij wsparcie klientom na każdym etapie procesu zakupowego. Może to obejmować podpowiedzi w procesie, etykiety narzędziowe, czat na żywo, infolinię czy pomoc w sklepie stacjonarnym.
- Analiza i optymalizacja: regularnie analizuj dane i feedback od klientów, aby optymalizować strategię i dostosowywać ją do zmieniających się potrzeb oraz preferencji.
Retail Challenge Poland 2025 – Forum to najważniejsze spotkanie głównych uczestników sektora retail: sieci handlowych, platform e-commerce oraz dostawców food i non-food, które daje odpowiedzi na 10 najważniejszych wyzwań handlu w Polsce – program co roku tworzony jest na bazie 70- 90 rozmów z ekspertami. Celem spotkania jest wsparcie rozwoju sektora retail. Grupa docelowa forum to managerowie wyższego i średniego szczebla, odpowiedzialni za rozwój firm z sektora retail. Wśród nich m.in. przedstawiciele: zarządu, sprzedaży, e-commerce, logistyki, marketingu, zakupów. W ostatniej edycji Forum wzięło udział ponad 400 uczestników reprezentujących sektor retail. Forum odbędzie się 25-26 września 2024 r. w Warszawie. Szersze informacje dostępne na: https://retailchallengepoland.pl/
Materiał powstał w ramach współpracy patronackiej nad VI Forum RETAIL CHALLENGE POLAND 2025.