Poziom satysfakcji klientów stacji paliw systematycznie rośnie, maleją z kolei różnice w ocenie poszczególnych sieci. Kierowcy najwyżej oceniają sieci: Lotos, Statoil (Circle K) i Orlen. Aż 40% klientów sieci BP przyznaje, że program lojalnościowy tej stacji ma duży lub decydujący wpływ na jej wybór. Najważniejszym czynnikiem wpływającym na satysfakcję kierowców jest jakość paliwa – wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
Stacje paliw prezentują bardzo wyrównany poziom, biorąc pod uwagę satysfakcję klientów – między liderem a najniżej ocenianą siecią są tylko 3 punkty różnicy w skali 100 stopniowej. Można więc uznać, że sieci stają się względem siebie coraz bardziej konkurencyjne.
Źródło: Badanie satysfakcji klientów stacji paliw, ARC Rynek i Opinia, maj 2017 r.
Mimo wzrostu satysfakcji klientów wszystkich stacji paliw w ciągu ostatniego roku, zauważalny jest spadek ich lojalności.
Źródło: Badanie satysfakcji klientów stacji paliw, ARC Rynek i Opinia, maj 2017 r.
Kierowcy potwierdzają, że największy wpływ na ich satysfakcję z danej sieci stacji mają: jakość paliwa, jakość obsługi, oznakowanie stacji, czystość oraz gęstość sieci.
Jeśli chodzi o korzystanie z dodatkowych usług, to widać pewne różnice w zależności od sieci. Orlen i Statoil (Circle K) to stacje, na których najczęściej kupowane są ciepłe napoje – kawa i herbata, w przypadku Lotosu oraz Shella klienci najczęściej korzystają z usługi mycia szyb, zaś na BP kierowcy najczęściej korzystają z asortymentu, jaki oferuje sklep na stacji.
Liderzy w poszczególnych kategoriach:
Postrzegana gęstość sieci – Orlen
Obsługa – Lotos
Czystość stacji – Lotos
Postrzegane ceny – Lotos
Postrzegana jakość paliwa – Lotos
Oznakowanie – Lotos
Oferta gastronomiczna – Orlen
Sklep i usługi dodatkowe – BP
Wystrój stacji – BP
Znaczny wpływ na wybór stacji mogą mieć też programy lojalnościowe. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest BP – program lojalnościowy tej sieci przyciąga aż 40% klientów.
Źródło: Badanie satysfakcji klientów stacji paliw, ARC Rynek i Opinia, maj 2017 r.
– Nieduże różnice w ocenie satysfakcji stacji paliw wpływają bezpośrednio na lojalność wobec nich. Jeśli wszystkie sieci gwarantują podobną jakość i ofertę, klient wie, że może spodziewać się odpowiedniego standardu, niezależnie od tego, którą z nich wybierze. W związku z brakiem cech istotnie wyróżniających daną sieć, marka przestaje mieć duże znaczenie. Cechą wyróżniającą daną markę może być na przykład atrakcyjny program lojalnościowy, tak jak jest to w przypadku sieci BP, wówczas jest to dodatkowa zachęta do skorzystania ze stacji. Być może jest to sygnał dla właścicieli stacji, że aby się wyróżnić muszą poszukać nowych rozwiązań, być może w obszarze usług dodatkowych, które spowodują, że kierowcy częściej będą wybierali ich sieć – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.
Informacja o badaniu
Badanie przeprowadzono metodą CAWI (ankiety online) na panelu konsumenckim epanel.pl w terminie luty – maj 2017 na próbie N=1724 respondentów. Respondentami byli kierowcy tankujący regularnie na stacjach: BP, Lotos, Orlen, Shell oraz Statoil (badanie było realizowane przed rebrandingiem sieci Statoil na Circle K).
ARC Rynek i Opinia już od 25 lat przeprowadza badania marketingowe oraz sondaże opinii publicznej i ma stałe miejsce wśród najlepszych instytutów badawczych w Polsce. Dzięki przynależności do największej międzynarodowej sieci zrzeszającej niezależne agencje badawcze – IriS – realizuje projekty badawcze w Europie i na świecie. Instytut ARC Rynek i Opinia posiada certyfikat jakości pracy ankieterów PKJPA, a wszystkie badania są realizowane w zgodzie ze standardami ESOMAR-u.