60% polskich konsumentów kupuje w zagranicznych sklepach internetowych, a wśród wybieranych kierunków zdecydowanie dominują Chiny. Od 1 lipca zakupy spoza Unii Europejskiej kosztują jednak więcej. Przesyłki o wartości do 150 euro są objęte cłem w wysokości 3 euro za każdą pozycję towarową. Fulfilio zwraca uwagę, że konsument nie płaci go bezpośrednio, ale sprzedawca lub platforma może uwzględnić koszt w cenie albo dostawie. Co ważne, po zwrocie produktu pobrane cło i VAT nie są zwracane. Samo oddanie nietrafionego zakupu nie musi natomiast oznaczać kosztownej wysyłki do Chin. Na przykładzie AliExpress część zwrotów jest obsługiwana lokalnie, w Polsce.
Zwroty stały się naturalnym elementem zakupów online. 66% polskich konsumentów oddało już produkt kupiony przez internet. Jednocześnie 74% może porzucić koszyk, jeśli sklep nie oferuje preferowanej metody zwrotu, a 40% denerwuje konieczność zapłacenia za odesłanie towaru, wynika z raportu DHL „Clicks, carts & conversions in Poland 2025”.
Zwrot jest dziś jednym z języczków u wagi przy wyborze sklepu lub platformy. Klient przed zakupem coraz częściej sprawdza nie tylko cenę i termin dostawy, lecz także to, gdzie będzie mógł oddać produkt, ile za to zapłaci i kiedy odzyska pieniądze. Dobrze obsłużony zwrot może zamienić rozczarowanie produktem w pozytywne doświadczenie z marką, natomiast skomplikowana procedura często oznacza utratę klienta. Dlatego o jakość tego procesu dbają już nie tylko największe międzynarodowe marketplace’y i sieci odzieżowe, ale także mniejsze, lokalne sklepy internetowe. Standardem stają się intuicyjne formularze, lokalne punkty nadania oraz bieżąca informacja o statusie przesyłki.
– mówi Remigiusz Gumowski, dyrektor ds. e-commerce w Fulfilio.
Zwrot zaczyna się na platformie
Kupujący rozpoczyna procedurę w panelu swojego zamówienia. Wskazuje zwracany produkt i postępuje zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi przez platformę. To tam otrzymuje informację, czy zwrot jest bezpłatny, w jakim terminie może go dokonać oraz dokąd powinien wysłać paczkę. Zasady mogą różnić się w zależności od sprzedawcy, produktu i programu, którym zostało objęte zamówienie.
W przypadku części zwrotów z AliExpress przesyłka nie wraca bezpośrednio do chińskiego sprzedawcy, lecz trafia do lokalnego magazynu w Polsce. Dla konsumenta oznacza to krótszą i prostszą drogę logistyczną. Nie zmienia to jednak faktu, że zgłoszenie zwrotu, jego akceptacja oraz rozliczenie pieniędzy odbywają się po stronie platformy i podmiotów zarządzających całym procesem.
Polska firma przyjmuje paczkę, ale nie decyduje o zwrocie
Proces obsługi zwrotów konsumenckich z AliExpress jest organizowany i zarządzany przez U-Speed, globalną firmę logistyczną specjalizującą się w transgranicznej obsłudze e-commerce oraz kompleksowych usługach zwrotów. Polska firma Fulfilio uczestniczy w takim procesie jako podwykonawca logistyczny. Firma przyjmuje i sortuje przesyłki na podstawie wytycznych U-Speed, ale nie decyduje o uznaniu zwrotu, jego wyniku ani wypłacie pieniędzy. Pytania o status sprawy, reklamację lub refundację powinny więc trafiać do U-Speed albo AliExpress. Fulfilio może natomiast potwierdzić, że dana przesyłka została przyjęta w magazynie.
Magazyn jest ważnym, ale tylko jednym z elementów procesu. Nasze zadanie rozpoczyna się w momencie, gdy paczka fizycznie do nas dociera. Przyjmujemy ją, identyfikujemy i sortujemy zgodnie z instrukcjami operatora. Nie mamy natomiast wpływu na decyzję o zwrocie środków ani czas jego realizacji. Jasne rozdzielenie tych ról jest ważne, ponieważ pozwala konsumentowi od razu skierować pytanie do właściwego podmiotu i nie wydłużać całej procedury.
– wyjaśnia Remigiusz Gumowski.
Zwrotowi podlega produkt, 3 euro już nie
Od 1 lipca 2026 roku przesyłki z zakupami internetowymi spoza Unii Europejskiej o wartości do 150 euro są objęte ryczałtowym cłem wynoszącym 3 euro za każdą pozycję towarową w zgłoszeniu celnym. Nie chodzi więc o 3 euro za całą paczkę ani za każdą sztukę. Dwie identyczne czapki mogą stanowić jedną pozycję, ale czapka, okulary i butelka to już trzy pozycje, czyli łącznie 9 euro cła.
Formalnie cła nie płaci konsument. Dłużnikiem jest sprzedawca, platforma internetowa albo ich przedstawiciel zgłaszający przesyłkę do odprawy. Koszt może jednak zostać uwzględniony w cenie produktu lub dostawy. Po oddaniu zakupu zgłoszenie celne nie jest unieważniane, dlatego pobrane cło oraz VAT nie wracają do podmiotu, który je rozliczył.
Przy produkcie kosztującym kilka czy kilkanaście euro dodatkowe 3 euro stanowi już zauważalną część jego wartości, a przy różnorodnym koszyku opłata może zostać naliczona kilka razy. Platformy mogą przenieść ten koszt na ceny, dostawy lub zasady sprzedaży, dlatego konsumenci prawdopodobnie będą uważniej analizować drobne, impulsywne zakupy. To może ograniczyć część zwrotów, ale nie dlatego, że sama procedura stanie się trudniejsza. Kupujący po prostu częściej zastanowi się, czy dany produkt rzeczywiście jest mu potrzebny.
– ocenia Remigiusz Gumowski.
Źródło: Fulfilio