Niektórzy operatorzy ściśle przestrzegają instrukcji, dokładnie identyfikują potrzeby i prowadzą klientów do pełnego rozwiązania problemów. Inni udzielają powierzchownych lub szablonowych odpowiedzi, aby jak najszybciej zakończyć rozmowę. W rezultacie firma otrzymuje wiele ponownych zgłoszeń od klientów, którzy nie otrzymali pełnej porady. Prowadzi to do przeciążenia linii telefonicznych i spadku lojalności użytkowników, ponieważ ponownie muszą oni poświęcać czas na rozmowę.
Wirtualne centrum obsługi klienta https://ringostat.com/pl/call-center-solution/ pozwala automatycznie nagrywać wszystkie rozmowy w celu analizy i wykrywania problemów w komunikacji. Ponadto kierownik może wykorzystać nagrania audio do skutecznego szkolenia personelu. Więcej szczegółów na ten temat znajdziesz w artykule.
Wykorzystanie nagrań rozmów do kontroli jakości komunikacji i szkolenia personelu
Kierownikowi trudno jest kontrolować komunikację operatorów, ponieważ nie może siedzieć obok każdego z nich przy biurku. A jeśli specjalista pracuje zdalnie, to całkowicie znika z pola widzenia. Dlatego nagrania rozmów stają się w rzeczywistości „uszami” kierownika, ponieważ pomagają ocenić, czy pracownik przestrzega wszystkich niezbędnych etapów komunikacji.
Na przykład:
- powitanie: w celu zbudowania przyjaznej atmosfery rozmowy;
- weryfikacja danych klienta: w celu identyfikacji osoby;
- ustalenie powodu rozmowy i zadawanie pytań wyjaśniających: w celu pełnego zrozumienia problemu klienta;
- rozwiązanie problemu i krótkie podsumowanie rozmowy: aby upewnić się, że klient otrzymał wszelką niezbędną pomoc;
- uzgodnienie dalszych działań: jeśli trudno jest od razu rozwiązać problem.
Pozwala to w porę zidentyfikować pracowników, którzy skupiają się na liczbie obsłużonych zgłoszeń zamiast na jakości obsługi. A także specjalistów, którzy mają konkretne problemy w komunikacji, co negatywnie wpływa na lojalność klientów. Na podstawie tych danych kierownik będzie wiedział, kto potrzebuje dodatkowego szkolenia, a nad kim warto wzmocnić kontrolę. W rezultacie centrum obsługi klienta będzie działało skuteczniej, a klienci będą zadowoleni.
Szkolenie personelu
Nagrania rozmów pomagają również w szkoleniu nowych pracowników. Mogą oni odsłuchiwać pozytywne przykłady, aby przyswoić sobie skuteczne techniki komunikacji. A także negatywne — aby zrozumieć, jak nie należy doradzać klientom, aby nie stracić ich lojalności.
Narzędzia techniczne do wdrożenia
Jeśli call center aktywnie odbiera i obsługuje połączenia, kierownik ma fizyczną możliwość odsłuchania i analizy tylko części rozmów. A nawet to, zgodnie z doświadczeniem firm, zajmuje kilka godzin tygodniowo. Część problemów pozostaje poza jego uwagą.
Wirtualne centrum obsługi klienta z AI pomaga zautomatyzować analizę wszystkich nagrań rozmów. Sztuczna inteligencja automatycznie przekształca nagranie audio na tekst i zaznacza kluczowe momenty, które wymagają uwagi. AI oznacza również problematyczne rozmowy, dzięki czemu kierownik może szybko przejrzeć tylko je, nie tracąc czasu na standardowe połączenia.
Ponadto sztuczna inteligencja potrafi określić nastrój rozmówców i ogólny ton rozmowy podczas analizy połączenia. Pomaga to zidentyfikować, na których etapach dialogu klienci tracą zainteresowanie lub wyrażają niezadowolenie. Dzięki temu można na czas skorygować skrypty rozmów, zanim firma straci klientów.
Integracja z CRM
A jeśli skonfigurowano integrację z CRM, nagranie i automatyczna analiza rozmowy automatycznie trafiają do karty klienta. Pozwala to kontrolować postępy pracy menedżerów w rozwiązywaniu złożonych kwestii, które wymagają kilku rozmów telefonicznych.
Regulacje dotyczące wykorzystania nagrań rozmów w celu zapewnienia zgodności z przepisami
Konstytucja Polska zabrania gromadzenia, przechowywania, wykorzystywania i rozpowszechniania poufnych informacji o osobie bez jej zgody, z wyjątkiem przypadków określonych w przepisach.
Aby uzyskać zgodę na nagrywanie rozmowy, można automatycznie odtworzyć następujący komunikat: „W celu poprawy jakości obsługi rozmowa zostanie nagrana”. Jeśli rozmówca kontynuuje rozmowę po usłyszeniu tego ostrzeżenia, można to uznać za wyrażenie zgody.
Ważne jest również, aby wybierać operatorów telefonii wirtualnej, którzy gwarantują maksymalną ochronę nagrań audio. Tak jak Ringostat, który oferuje następujące wielopoziomowe zabezpieczenia.
- Wszystkie przesyłane i przechowywane dane są chronione nowoczesnymi protokołami szyfrowania. Dzięki temu są one niedostępne dla osób postronnych, nawet w przypadku przechwycenia.
- Możliwość skonfigurowania różnych poziomów dostępu dla pracowników, co minimalizuje ryzyko wycieku informacji wewnątrz firmy;
- Jednoczesne wykorzystanie serwerów fizycznych i chmurowych w celu niezawodnego przechowywania i przetwarzania informacji. Serwery znajdują się w zabezpieczonych centrach danych w UE i USA, wyposażonych w wielopoziomową ochronę fizyczną, co w pełni odpowiada światowym wymogom bezpieczeństwa.
Inne zalety nagrywania rozmów
Nagrywanie rozmów pomaga również w rozwiązywaniu spornych sytuacji, które mogą pojawić się w trakcie lub po rozmowie. Na przykład klient złożył skargę, że menedżer zachowywał się niegrzecznie, przerywał lub podnosił głos. Zamiast zgadywać, jak było naprawdę, kierownik może osobiście odsłuchać nagranie lub zapoznać się z wnioskami sztucznej inteligencji. Jeśli okaże się, że nic takiego nie miało miejsca, firma będzie miała dowody na obronę swojej reputacji. W przeciwnym razie kierownik będzie miał konkretne podstawy na przykład do nałożenia kary lub zwolnienia pracownika.
Ponadto regularne monitorowanie komunikacji pomaga zidentyfikować, jakich usług brakuje klientom. Na przykład, jeśli stale skarżą się, że nie ma wsparcia 24/7, jest to powód, aby rozważyć jego wdrożenie. W końcu wraz z poprawą obsługi firma zyska więcej lojalnych klientów.
Podsumowanie
Podsumowując, firmy, które wdrożyły wirtualne centrum obsługi klienta z funkcją nagrywania rozmów, mogą poprawić kontrolę jakości komunikacji i szkolenia nowych pracowników. Pozwala to zmniejszyć odsetek ponownych zgłoszeń i zwiększyć lojalność klientów.