Za niecały miesiąc w życie wejdą przepisy, które istotnie zmienią sposób obsługi zwrotów w e-commerce. Dyrektywa UE 2023/2673 nakłada obowiązek wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy bezpośrednio w interfejsie sklepu internetowego. Nowe rozwiązanie będzie miało wpływ na działalność operacyjną podmiotów funkcjonujących na niezwykle konkurencyjnym rynku, na którym cena i doświadczenia klienta mają fundamentalne znaczenie. Jednocześnie brak dostosowania do nowych wymogów skutkować może karami UOKiK oraz wydłużeniem nawet o 12 miesięcy dostępnego dla klienta okresu na odstąpienie od umowy.
Większość przedsiębiorców wciąż jest na etapie przygotowań do spełnienia wymogów. – podkreśla Agata Zawisza-Kędzierska, ekspertka współprowadząca niedawny webinar poświęcony praktycznym konsekwencjom nowych przepisów, zorganizowany przez Globkurier oraz imoje z grupy ING Bank Śląski.
Krok dalej w ochronie konsumenta: transparentność
Klient kupujący online nie ma możliwości fizycznego sprawdzenia produktu tak, jak w sklepie stacjonarnym. Dlatego obecnie prawo daje mu 14 dni na rezygnację z zakupu bez podawania przyczyny. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu, umowę traktuje się jako niezawartą – klient odsyła towar, a sprzedawca zwraca pieniądze. Takie prawo przysługuje konsumentom oraz tzw. przedsiębiorcom uprzywilejowanym, czyli osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, które dokonują zakupu niezwiązanego z ich profilem działalności. Ustawowe prawo do zwrotu nie przysługuje spółkom prawa handlowego, choć sprzedawca może je dobrowolnie przyznać w regulaminie.
Zgodnie z aktualnie obowiązującymi zasadami uprawniony może odstąpić od umowy w dowolnej formie: mailem, pismem, a nawet ustnie. Nowa dyrektywa idzie o krok dalej. Jej celem jest uporządkowanie procesu, który dziś w wielu sklepach przebiega bardzo różnie. W części przypadków klient korzysta z prostego formularza online, w innych musi szukać informacji w regulaminie, pobierać dokument PDF albo kontaktować się z obsługą klienta.
Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy, niezależnie od skali w jakiej działa i sektora, będzie musiał udostępnić w swoim interfejsie specjalną funkcję umożliwiającą złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
– podkreśla Agata Kędzierska-Zawisza z Globkurier, platformy wspierającej firmy w obsłudze przesyłek krajowych i międzynarodowych.
Przy tym funkcja ta musi spełniać konkretne wymagania.
Przede wszystkim powinna być wyróżniona i łatwo dostępna, przez cały okres, w którym można skorzystać z prawa do zwrotu. Przycisk lub link powinien zawierać jednoznaczne sformułowanie, takie jak „Odstąp od umowy tutaj”. Nie wystarczy umieszczenie go w podmenu czy regulaminie.
– mówi Agata Kędzierska-Zawisza.
Aktywność uczestników webinaru i liczba zadawanych pytań pokazały, że temat budzi duże zainteresowanie rynku. Uczestnicy pytali przede wszystkim o praktyczne scenariusze związane ze zbliżającą się zmianą: sprzedaż B2B, zwroty częściowe, postępowanie z produktami cyfrowymi i towarami outletowymi, uszkodzenia w transporcie oraz terminy zwrotu płatności.
Jak podkreślali w trakcie webinaru eksperci kluczowe jest, aby klient mógł intuicyjnie odnaleźć ścieżkę zwrotu (na przykład w stopce strony, w zakładce dotyczącej zwrotów lub polityki zwrotów), a następnie przejść do prostego formularza. Co istotne, wdrożenie nowej funkcji nie musi oznaczać rezygnacji z dotychczasowych metod. Sklep może nadal udostępniać formularz PDF, etykiety zwrotne lub inne procedury, o ile równolegle zapewni klientowi wymaganą, cyfrową ścieżkę odstąpienia od umowy.
Formularz w ramach tej funkcji musi umożliwiać podanie imienia i nazwiska konsumenta, danych identyfikujących zamówienie (np. numeru zamówienia) oraz wskazanie preferowanego kanału, na który sklep prześle potwierdzenie. Co istotne, klient musi mieć możliwość odstąpienia od wybranych pozycji zamówienia, a nie tylko od całości.
Ważnym elementem jest także dostępność funkcji dla osób, które dokonały zakupu bez zakładania konta. Jeżeli sklep umożliwia zakup bez rejestracji, analogicznie powinien umożliwić złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bez konieczności tworzenia profilu klienta.
Po złożeniu oświadczenia sklep ma obowiązek niezwłocznie wysłać potwierdzenie, najlepiej mailem, zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia. Jak zatem widzimy, intencją jest uproszczenie doświadczeń klientów, dla których zwrot ma być jeszcze prostszy.
– podkreśla ekspertka.
Zwrot jako test procesu, nie tylko obowiązek prawny
Zwrotów w e-commerce nie da się wyeliminować, szczególnie w kategoriach produktów, w których ich ocena zależy od rozmiaru, koloru, zdjęć lub opisu. Można jednak ograniczać koszty i napięcia związane z ich obsługą. Przejrzysty proces pomaga klientowi szybciej zrozumieć kolejne kroki, a sklepowi optymalizować zarządzanie zgłoszeniami, przesyłkami i zwrotem płatności.
Dobrze zaprojektowany formularz może stać się źródłem danych o produktach i oczekiwaniach klientów. Nie można wymagać od konsumenta podania powodu odstąpienia od umowy, ale można dać mu taką możliwość. Jeżeli sklep zacznie analizować te odpowiedzi razem z opiniami o produkcie, szybciej zobaczy, czy problem leży w rozmiarówce, opisie, zdjęciach, jakości albo w rozbieżności między prezentacją produktu a tym, co klient faktycznie otrzymał.
– mówi Agata Kędzierska-Zawisza z Globkurier.
Kary za nieprzestrzeganie przepisów
Konsekwencje naruszenia praw konsumenta mogą być poważne. Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia, termin na zwrot wydłuża się z 14 dni do aż 12 miesięcy i 14 dni. Z kolei prezes UOKiK będzie upoważniony do nałożenia kar sięgających nawet 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy. Sankcje grożą zarówno za stosowanie niedozwolonych postanowień w regulaminach, jak i za brak rzetelnych informacji o prawach konsumenta. Do tego dochodzą potencjalne straty wizerunkowe – negatywne opinie i utrata zaufania klientów.
Ryzyko nie kończy się na sankcjach administracyjnych. Jeżeli klient nie wie, jak zwrócić towar, nie otrzymuje potwierdzenia zgłoszenia albo musi kilkukrotnie kontaktować się ze sklepem, problem prawny szybko staje się problemem obsługowym i reputacyjnym. Przy tak dużej konkurencji w e-commerce negatywne doświadczenie przy zwrocie może mieć większe znaczenie niż sam fakt, że klient zdecydował się odesłać produkt.
– dodaje ekspertka Globkurier.
Jak prawidłowo liczyć terminy i zwracać pieniądze?
14-dniowy termin na odstąpienie liczy się od dnia następnego po odebraniu przesyłki przez klienta. Jeśli zamówienie dostarczane jest w częściach, termin biegnie od odbioru ostatniej partii. W sytuacji, gdy ostatni dzień wypada w weekend lub święto, przesuwa się on na pierwszy dzień roboczy.
Sprzedawca ma obowiązek zwrócić płatność w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwrot obejmuje cenę towaru oraz koszty dostawy, ale tylko do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy dostępnej w sklepie. Pieniądze należy oddać tą samą metodą płatności, której użył klient.
– wyjaśnia Marcin Marcinkiewicz, Menadżer, Biznes e-Commerce w imoje.
Z perspektywy sklepu istotne jest nie tylko dotrzymanie terminu, ale również sposób obsługi płatności. Automatyczny zwrot tą samą metodą płatności ogranicza liczbę ręcznych czynności, zmniejsza ryzyko pomyłki i daje klientowi jasny sygnał, że proces został uruchomiony.
Sprzedawca może wstrzymać zwrot do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego nadania. Koszty odesłania przesyłki zwrotnej ponosi konsument, o ile sprzedawca poinformował go o tym w regulaminie. Dyrektywa nie wprowadza obowiązku darmowych zwrotów.
Podczas webinaru eksperci Globkurier zwracali uwagę, że przygotowanie sklepu do nowych wymogów nie powinno kończyć się na dodaniu przycisku w interfejsie. Równie ważna jest logistyczna część procesu, a rozwiązania technologiczne tworzone dla e-commerce mogą pomóc uporządkować zgłoszenia, nadania przesyłek i komunikację z klientem.
Przycisk odstąpienia od umowy to dopiero początek. Po jego kliknięciu klient powinien wiedzieć, co zrobić dalej: jak zgłosić zwrot, jak nadać paczkę i kiedy otrzyma potwierdzenie. Dlatego sklepy powinny myśleć nie tylko o samym wymogu prawnym, lecz także o całej logistycznej ścieżce zwrotu. Im mniej ręcznej obsługi i rozproszonych zgłoszeń, tym łatwiej utrzymać kontrolę nad procesem.
– tłumaczy Agata Kędzierska-Zawisza.
Kiedy klient nie może zwrócić towaru?
W pewnych sytuacjach prawo do odstąpienia nie przysługuje. Dotyczy to m.in. produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, towarów szybko psujących się, nagrań i programów w otwartym zapieczętowanym opakowaniu oraz artykułów higienicznych po otwarciu opakowania. Szczególne zasady dotyczą odpłatnych treści cyfrowych, takich jak e-booki czy audiobooki dostarczane elektronicznie. Jeżeli sprzedawca chce udostępnić je klientowi od razu po zakupie, czyli przed upływem 14 dni na odstąpienie od umowy, musi wcześniej jasno poinformować go, że po otrzymaniu treści utraci prawo do zwrotu. Klient powinien też wyraźnie potwierdzić zgodę na takie dostarczenie, najczęściej poprzez dodatkowy checkbox w ścieżce zakupowej. Po zakupie sprzedawca powinien przekazać mu potwierdzenie zawarcia umowy wraz z informacją o udzielonej zgodzie, np. w wiadomości e-mail.
Towary przecenione, z outletu czy wyprzedaży podlegają zwrotowi na takich samych zasadach jak produkty pełnowartościowe – wykluczanie ich z prawa do odstąpienia jest niedozwolone.
Nowe przepisy wymagają zmian nie tylko w interfejsie sklepu, ale również w regulaminie. Informacja o funkcji odstąpienia od umowy musi się w nim znaleźć. Najważniejsze jest jednak to, by uproszczenie zwrotów po stronie klienta nie przełożyło się na trudności operacyjne po stronie przedsiębiorcy. Im większa skala działalności, tym większe mogą być obciążenia i straty w sytuacji, gdy procesy nie będą odpowiednio uporządkowane. Dlatego warto już teraz dokonać audytu procesów zwrotowych i zaplanować wdrożenie odpowiednich rozwiązań technicznych.
– podsumowuje Agata Kędzierska-Zawisza z Globkurier.
Źródło: Globkurier