Klient e-commerce w 2026

• Personalizacja

Pierwszym filarem tej zmiany jest personalizacja, rozumiana dziś znacznie szerzej niż jeszcze dekadę temu. Sam fakt, że marka zwraca się do klienta po imieniu w mailu, przestał mieć jakiekolwiek znaczenie. Współczesny klient oczekuje czegoś więcej – chce, by firma rozumiała jego kontekst: czy dopiero szuka rozwiązania, czy wraca po raz kolejny, czy właśnie napotkał problem i potrzebuje realnego wsparcia. Personalizacja przestaje być zabiegiem komunikacyjnym, a staje się umiejętnością reagowania na sytuację klienta w odpowiednim momencie.

Personalizacja może zacząć się od tego, co klient dostaje do ręki, czyli od paczki – bo to właśnie ona jest pierwszym fizycznym kontaktem z marką. Opakowanie dobrane do produktu i sposób jego zapakowania często mówią o firmie więcej niż niejedna kampania reklamowa. Jeśli paczka wygląda tak, jakby była przygotowana z myślą o konkretnym zamówieniu, a nie „dla wszystkich tak samo”, klient czuje, że marka poświęciła mu uwagę.
– komentuje Jarosław Kamiński, Dyrektor Zarządzający Rajapack Polska.

• Szybkość

Z personalizacją nierozerwalnie łączy się szybkość. Cierpliwość stała się dziś luksusem, na który coraz mniej klientów może sobie pozwolić. I nie chodzi tylko o dostawę. Chodzi o to, jak szybko ładuje się strona, jak długo czeka się na odpowiedź z obsługi, ile kroków trzeba wykonać od momentu „chcę” do momentu „mam”. Co ważne, klient nie porównuje już tych doświadczeń tylko z konkurencją z tej samej branży. Porównuje je z aplikacją bankową, z platformą streamingową, czy z przejazdami na telefon. Jeśli tam wszystko dzieje się w kilka sekund, a u ciebie w kilka minut, w jego głowie pojawia się proste wrażenie: coś tu nie działa tak, jak powinno.

Szybkość obsługi klienta w ogromnym stopniu zależy od tego, jak sprawnie działa „zaplecze”. Dobrze dobrane procesy i gotowe jasne standardy potrafią skrócić czas realizacji zamówień o kilkadziesiąt procent. Dla klienta liczy się efekt: paczka ma wyjść jak najszybciej.

• Odpowiedzialność

Trzecim elementem, który w 2026 roku będzie silnie wpływał na lojalność, jest odpowiedzialność. Konsumenci doskonale wiedzą, że firmy istnieją po to, by zarabiać. Jednak coraz mocniej interesuje ich, w jaki sposób to robią. Czy ceny są uczciwe i zrozumiałe? Czy reklama nie wprowadza w błąd? Jak marka reaguje, gdy popełni błąd? Paradoksalnie to nie idealne firmy budują dziś największe zaufanie, lecz te, które potrafią powiedzieć: „to była nasza wina” – i faktycznie coś z tym zrobić. W świecie pełnym marketingowych obietnic autentyczność staje się jedną z najcenniejszych walut.

Z perspektywy rynku widać wyraźną zmianę kryteriów oceny marek. Coraz częściej to nie hasła o zrównoważonym rozwoju, lecz bardzo konkretne decyzje operacyjne – jak sposób zapakowania produktu – stają się dla klientów testem wiarygodności firmy. Opakowanie, które jest adekwatne do zawartości, ogranicza nadmiar materiału i nadaje się do recyklingu, komunikuje coś więcej niż troskę o logistykę: pokazuje długoterminowe myślenie o odpowiedzialności i kosztach środowiskowych. Dziś odpowiedzialność nie jest deklaracją w strategii ESG, ale sumą codziennych, powtarzalnych wyborów, które klient widzi i ocenia przy każdej dostawie.
– podkreśla Jarosław Kamiński, Dyrektor Zarządzający Rajapack Polska.

• Doświadczanie

Jednak prawdziwa próba dla każdej marki zaczyna się dopiero po kliknięciu przycisku „kup”. Przez lata firmy skupiały się głównie na tym, jak skutecznie doprowadzić klienta do transakcji. Tymczasem w 2026 roku to, co dzieje się po zakupie, często waży więcej niż sama oferta. Czy łatwo sprawdzić status zamówienia? Czy kontakt z obsługą klienta przypomina rozmowę z człowiekiem, czy raczej przesłuchanie prowadzone przez robota? Czy zwrot to prosta procedura, czy droga przez mękę? W świecie, w którym produkty coraz bardziej się do siebie upodabniają, „doświadczanie” staje się osobnym, niezwykle ważnym aspektem.

• Spójność

Na końcu pozostaje coś, co bywa niedoceniane, a co w praktyce decyduje o zaufaniu: spójność i powtarzalność. Klienci nie oczekują dziś perfekcji. Oczekują przewidywalności. Chcą wiedzieć, że niezależnie od tego, czy kupują w aplikacji, w sklepie czy przez infolinię, dostaną podobną jakość obsługi, podobne zasady i podobne doświadczenie. Największym wrogiem lojalności nie jest cena, lecz chaos – sytuacja, w której raz jest świetnie, a raz fatalnie. Zaufanie rodzi się nie z zachwytu, ale z poczucia bezpieczeństwa.

Zaufanie buduje się wtedy, gdy każda paczka wygląda i działa tak samo dobrze, bez niespodzianek. Spójne standardy kartonów, zabezpieczeń i sposobu pakowania sprawiają, że klient wie, czego się spodziewać – komentuje Jarosław Kamiński Dyrektor Zarządzający Rajapack Polska.

Klient 2026 to relacja, która wymaga zaangażowania

Sprzedaż w 2026 roku coraz mniej będzie przypominała serię pojedynczych transakcji, a coraz bardziej długą relację. Technologia sprawiła, że niemal każdy może dziś coś sprzedać. Ale tylko nieliczni potrafią sprawić, że klient będzie chciał wracać – nawet wtedy, gdy konkurencja zaproponuje coś taniej. W świecie nadmiaru ofert jedyną naprawdę trwałą przewagą staje się bowiem zaufanie. I to ono będzie decydować o tym, kto wygra walkę o klienta przyszłości.

W 2026 roku lojalność nie będzie wynikiem jednej dobrej transakcji, ale setek drobnych, dobrze zaprojektowanych doświadczeń. Klienci zostają z markami, które są przewidywalne, uczciwe i po prostu wygodne w codziennym korzystaniu. Firmy, które to zrozumieją, wygrają nie ceną, ale zaufaniem. – podsumowuje Jarosław Kamiński Dyrektor Zarządzający Rajapack Polska.

Źródło: Grupa RAJA